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备忘录
致 :酒店领导
抄送:各部门
由 :前厅部
主题:关于树前厅窗口形象,提升服务质量的活动方案
日期:二O一一年五月二十四日
前厅部作为酒店服务的窗口部门,是宾客第一印象和最后印象的发生地,员工队伍的形象与服务质量直接影响酒店整体形象和服务水平。结合酒店实际情况,特拟定“树前厅窗口形象,提升服务质量”的活动方案,具体内容如下:
活动指导方针
在酒店现有硬件基础上,以员工思想整顿为基础,扎实培训学习为动力,完善的绩效考评为保障,以各项活动为载体,通过提升软件服务质量与对客服务水平,赢得客人,争取到市场。
活动时间
2011-5-20至2011-
三、活动内容
1、第一阶段 优化完善岗位结构(2011-5-20----2011-5-30
A、建立有效、便捷的预订渠道,为宾客提供优质的酒店客房预订服务。预订部全面接管酒店预订业务,统一预订途径
B、设立GRO(宾客关系主任)岗位,负责大厅宾客的各项细节服务,为礼宾的迎来送往服务补位
C、组建金钥匙服务专岗,在现有金钥匙成员中,抽调董建华专项负责,带领礼宾部展开全方位的金钥匙服务
2、第二阶段 整顿思想,加大培训力度(2011-6-1
A、开展全员思想整顿,深入贯彻此项活动开展的意义及目标
B、部门经理组织员工学习前厅部规章制度、酒店服务意识、边缘业务知识、英语培训
C、各分部由主管组织学习操作规范、业务流程,统一对客服务标准,提升专业度
3、第三阶段 活动为载体,绩效考评为保障(2011-7-1
A、活动期间开展常住客关爱活动,为入住超过十次的宾客建立常住客档案,员工做到微笑并带姓称呼。增加常住客礼遇,活动期间常住客入住首日赠送欢迎果
B、开展服务质量宾客反馈活动,广泛搜集宾客意见,作为员工考评的重要依据
C、建立前厅部员工绩效考评细则,员工考评分均值作为主管考评分80%的权重,另设20%权重的主管个人考评分,各分部统一考评量化标准,相互竞争,每月评比
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