产品预警、索赔、退货及投诉信息1管理程序.docVIP

产品预警、索赔、退货及投诉信息管理程序 目的 通过对产品预警、索赔、退货及投诉信息的管理，确保质量信息传递顺畅，及时沟通各环节质量 管理情况，促进经营质量不断提高，特制订本管理程序。 范围 适用于产品适用于公司产品预警、索赔、退货及投诉信息的收集、汇总、分析、回馈。 定义和相关文件 3.1定义 顾客：接受产品的组织或个人。公司指的顾客是组织而非个人。 预警：事先发出警报，英文称之为Early—Warning，可解释为，在灾害或灾难以及其他需要提防的危险发生之前，根据以往总结的规律或观测到的可能性前兆，向相关部门发出紧急信号，报告危险情况，以避免灾害在不知情或准备不足的情况下发生，从而最大程度的减低危害所造成的损失的行为。 3.2相关文件 《与顾客有关的过程控制程序》 职责 4.1总经理或经总经理授权的业务部负责对客户的控制，顾客的投诉和抱怨，并有效的处理或责成相关部门有效处理顾客投诉和抱怨，令顾客满意。 4.2公司产品实现的各部门负责人是处理顾客投诉、抱怨的有效责任人。 4.3公司研发负责对出口商品的预警工作。 4.4业务部负责对缺陷吸尘器的退货、索赔的处理工作。 5程序 5.1预警 5.1.1预警信息的搜集与整理 研发部每月月初对本月在国际或者中国发生的吸尘器退货事件进行整理，登记。 填写《缺陷吸尘器预警信息收集记录表》。 5.1.2预警信息的发布 5.1.2.1外来预警信息进行公司内通报，以提高公司设计人员、管理人员、质检等防止缺陷吸尘器的意识。 5.2索赔 索赔是指我公司产品给客户造成损失为发生的客户要求赔偿。 对于索赔应履行一下程序： 5.2.1客户提出索赔要求并将材料递送到业务部，业务部负责将材料转交总经理，总经理成立临时小组进行协商，解决索赔问题。 5.2.2协商不能解决时，谋求中间人调节，在考虑其某些合理因素的情况下，坚持原则，并做出合理让步，以求问题的解决。 5.2.3中间人不能协调时，进行仲裁和诉讼程序。在正式采取法律程序解决之前，一般可以先通过自己的律师给对方发出正式索赔函件，此函件最好通过当地公证部门登记确认，以表示诉诸法律程序的前奏，并根据合同中“赔偿的解决”条款提交仲裁或司法程序。 5.3退货 5.3.1对于没有缺陷问题，因我公司原因造成的退货，或因客户原因造成的退货，依据合同中规定的条款解决；无合同或者合同中无此规定的，双方协商解决，不能协商的依据法律法规规定进行处理。 5.4顾客投诉 顾客信息：顾客信息包括顾客投诉和抱怨的任何信息。 顾客信息由总经理或经总经理授权的业务部收集。总经理或经总经理授权的业务部收到顾客的投诉和抱怨后，发至直接相关部门处理，处理结果和顾客满意程度报总经理。 5.4.1顾客投诉识别 5.4.1.1有效投诉：指顾客对公司提供的产品、服务、承诺质量的投诉； 5.4.1.2无效投诉：指顾客对公司产品、服务、承诺范围以外的投诉。 5.4.1.3顾客投诉可表现为多种形式，如电话、传真、邮件等。但不管以何种形式表现，都应有效处理，令顾客满意。 5.4.2有效投诉管理 5.4.2.1接到有效投诉的部门填制《顾客投诉管理表》，填写顾客投诉的事项及顾客要求。记录中要表明处理的方式方法。《顾客投诉管理表》报总经理确认。 5.4.2.2经顾客和总经理或经总经理授权的业务部确认的投诉和投诉解决方案，由直接被投诉部门实施方案。 5.4.2.3实施结果有效性和顾客满意程度要经顾客确认。 5.4.2.4针对顾客投诉采取相适用的纠正和预防措施，持续改进体系有效性。 5.4.2.5顾客投诉的管理做为顾客满意度的测量，应在管理评审中提交。 5.4.2.6顾客投诉涉及到两个或多个部门时，内部沟通过程应是有效的，并且总经理应当介入、协调。 5.4.2.7从接受投诉到完成的时间，应当控制在7个工作日内。但特殊问题应当特殊对待。 5.4.2.8无效投诉不予受理，但也应当向顾客解说明白。 6相关记录表 《顾客投诉管理表》 《缺陷吸尘器预警信息收集记录表》