仪容仪表礼仪礼貌培训教材.ppt

* 规范的礼貌电话语言 1、当你拿起电话时，请说： “您好，**公司**部门***”。 2、当你听明白了客人的要求时，请说：“好的”。 3、当你需要客人等候时，请说：“请稍等”。 4、当你不能立刻为客人提供准确的信息时，请说：“对不起我去帮您问一 下，请问您是想在电话上等候？ 还是稍后我给您打过去？”（请别忘记 问/确认客人的位置或号码） 5、当客人要找的人不在时，请说：“需要我帮您留言吗？” 6、当你需要弄清客人的姓名时，请说：“如果您不介意的话，请问怎么称 呼您？” 7、当客人打错了电话时，请说： “请别挂机，我帮您转过去。” 8、当客人向你表示感谢时，请说：“不客气！”  * 使用电话的技巧 1、在3声内接听电话 2、问候致电者 3、报出你所在的单位或是部门及姓名 4、如是去电应告知对方去电的原因 5、永远不要对客户承诺自己做不到或没有把握 做到的事情 6、你微笑，你的声音也会微笑 7、适当地感谢客人来电，待对方挂断后再挂断 电话。 礼仪礼貌小结 My new hotel is Grand Noble * 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 礼貌是社会居民为了维持正常的生活而共同遵循的最起码道德，在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与修养。 礼节是人们在交际场合相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际是礼貌的惯用表现形式，即人际交往过程中的行为规范。 * 礼仪、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则： 1、敬人（尊敬、谦逊有礼） 2、自律（自觉自愿、自我管理） 3、适度（适度得体、掌握分寸） 4、真诚（诚心诚意、以诚待人） * 礼貌用语 1、“五声”：宾客来时迎客声 遇到客时称呼声 受人帮助致谢声 麻烦客人致歉声 宾客离店送客声 2、“十字”：对不起、您好、谢谢、请、再见 我们应时刻注意以自己的形象来维护和树立酒店的形象，因为我们每位员工都是“好家的形象代言人” 我们是服务于绅士与淑女的绅士与淑女 * * 入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅 背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体 稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 [男士] 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐， 可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向 回收，脚尖向下。 [女士] 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢， 双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右 腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠， 但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 优雅的仪态— ③坐姿 * * 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 优雅的仪态— ④蹲姿 * 面部表情 1、笑 2、各种状态下人员面部表情 * 面部表情标准 1. 面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大； 2. 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心； 3. 口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 笑 —— 一本万利 * 眼神：两眼视线落在对方眼鼻三角区 目光接触技巧： 1、视线水平—客观理性 2、视线向下—权威和优越 3、视线向上—服从和任人摆 布 * 各种状态下员工面部表情 * 工作状态时面部表情： ⊙ 在与顾客目光接触时，应保持平和的表情， 切勿将喜、怒、哀、乐的心情在面部流露。 客人走到面前3公尺处时服务人员面部表情： ⊙ 在面客服务时，应保持微笑服务，态度和蔼，目光与顾客目光保持接触。 * 倾听客人说话时服务人员表情： ⊙ 倾听在与顾客交谈时，应保持微笑，目光专注，微微点头，表示正在留意顾客的讲话。 * 当客人投诉时服务人员面部表情： ⊙ 在听取客人投诉时，应表现虚心、谦恭的表情，根据顾客讲述的不同情节来流露表情，切忌流露不耐烦、无可奈何、疲倦的表情。 ? * 员工行为规范（行为举止） * 鞠躬： 在迎、送顾客时，应使用30°鞠躬。 具体方法是：当顾客走到面前时，头部