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鱼骨图分析方法培训 鱼骨图分析方法培训 鱼骨图案例 特性分析 鱼骨图分析法的步骤 三种类型、基本结构 鱼骨图的定义、用法 总结 3 鱼骨图的定义、用法 4 RESTRICTED 鱼骨图的定义: 1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。 因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图” 。 5 RESTRICTED 鱼骨图的用法: 鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。 它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。 辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。 分析导致问题的各原因之间相互的关系。 采取补救措施，正确行动。 鱼骨图的定义、用法 各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。 鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写。 整理问题型 原因型 对策型 鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写。 三种类型、基本结构 鱼骨图的三种类型(用途): 三种类型、基本结构 三种类型、基本结构 ３ ２ １ ４ ５ ６ ７ ○○○○○ 三种类型、基本结构 鱼骨图的基本结构: 低 客戶 滿意度 沒有得到 應有的服務 產品品質低劣 收費過高 客服的回答錯誤 收費結構 客服電話等候 的時間過久 材料 不好 員工 無法勝任 設計 拙劣 行銷成效不彰 材料的 成本 顧客滿意度偏低的原因 分原因 分原因 分原因 分原因 分原因 分原因 分原因 分原因 分原因 TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT ******************************************************** ******************************************************** ******************************************************** ******************************************************** ******************************************************** ******************************************************** TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT 1. 决定问题的特性。 简单的说特性就是“工作的结果”，首先，对团队成员讲解会议目的，然后，认清、 阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。 １ 特 性 鱼骨图分析法的步骤: １ ２ 特 性 主 骨 鱼骨图分析法的步骤: 2. 特性和主骨。 特性写在右端，用四方框圈起来。 主骨用粗线画，加箭头标志。 １ 鱼骨图分析法的步骤: 3. 大骨和要因。 大骨上分类书写3～6个要因，用四方框圈起来。 ３ 要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。 20 RESTRICTED 鱼骨图分析法的步骤: 要因： 召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通常采用6M方法。 6M Manpower Machinery Materials Methods Measurement Mother-nature 21 RESTRICTED 鱼骨图分析法的步骤: 6M方法常规图： 问题/特性/结果 人 测 环 法 机 料 中间原因 22 RESTRICTED 鱼骨图分析法的步骤: 头脑风暴研讨会时： 让所有成员表达心声，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。 目标集中，追求设想数量，越多越好。 主张独立思考，各抒己见。 鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。 禁止批评和评论，提倡自由发言，任意思考，知无不言，言无不尽。 与会人员一律平等，各种设