服务礼仪培训技巧.pptxVIP

服务礼仪培训讲义;培训目标： 　　·强化服务意识 　　·全面掌握服务礼仪的规范 　　·掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能 　　·塑造崭新的个人职业形象和ＸＸＸ企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜 培训内容： 　　1、服务礼仪的内涵 　　2、服务礼仪的原则 　　3、服务人员的仪容礼仪 　　4、服务人员的服饰礼仪 　　5、服务人员的仪态礼仪 　　6、服务人员的语言礼仪 　　7、服务人员工作应酬礼仪 　　8、公司内部人员行为礼仪 　　9、服务异议的处理 　　10、服务人员的五项修炼 培训方式：讲授、案例、讨论、沟通游戏、角色扮演、演练、能力测试等 技巧使用：小组讨论形式，将全数分为七或八组，每组各有三至六名受训者；小组游戏；角色扮演 培训所需的设施及器材： 　　服务礼仪幻灯片，共38页 　　服务礼仪培训讲义，共11页 　　服务礼仪学习资料，共页 　　电脑、投影器及屏幕 　　黑板、粉笔;服务礼仪培训程序及内容 ; 1）聚精会神，动作规范：“聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求，是礼貌服务的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规范。工作时间不得串岗、谈心，更不得嬉笑取乐，对客人的接待应轻声细语，温文而雅，不能人为地增加嘈杂声音，影响客人的享受和休息。迎宾、引路、服务、结帐等操作均应轻盈利索，使客人的需求得到充分的满足。 2）衣着整洁，合乎规范。 　　3）服务系列化，操作有检查。礼貌服务是一项系统工程，体现迎宾、总台、技师服务的全过程、各环节。 　　3、主动服务。所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前。服务人员要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主动的服务行为满足了客人的需要。因其具有超前性，能给客人带来更强的欢愉性。主动服务时，一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。 　　4、热情服务。所谓热情服务，是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地想客人提供良好服务。 　　5、周到服务。服务人员与客人，尤其是常来常往的客人彼此间形成亲和力，非常有必要。 （三）服务礼仪在公司中的作用(ppt8) 　　影响公司发展的最大因素，不在于我们的推拿技术能力低，而在于这些现象背后的深层问题——员工对企业不尽职、对顾客不关心、对同事不合作、对工作不负责，对自己不进取的态度。本课程将帮助大家理解顾客服务的重要性，掌握服务技能，指导你们运用有效的沟通技巧，创造ＸＸＸ的服务品牌！ 　　为什么需要礼仪？ 　　孔子云：“不学礼，无以立。”在现代生活中，礼仪依旧是每个人不可或缺的基本素养。 学习现代礼仪，首先可以内强个人素质。在人际交往中，有道德才能高尚，讲礼仪才算文明。其次，可以外塑公司形象。现代礼仪讲究尊重，强调沟通，重视认知，力求互动。得法地运用，不仅会令自己更易于为他人所接受，而且有助于维护公司的良好形象。最后，还可以增进交往。掌握现代礼仪，有助于更好地与他人合作，使自己成为受欢迎的人。 不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼。不守礼，则会被视为不讲理。有礼走遍天下，无礼寸步难行。服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲理，时时处处彬彬有礼。;三、服务礼仪的原则（10min，ppt9-13） （一）三A规则。(ppt10)服务人员在向客人表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方，也即“三A规则”。 　　1、接受客人，主要体现为服务人员对客人热情相迎，来者不拒。不仅不应怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，为难客人，而且应当积极热情主动地接近对方，淡化彼此的戒备抵触或对立情绪，恰到好处地向客人表达亲近友好之意。服务质量，主要由服务态度和服务技能两大要素构成。一般情况下，客人对服务态度的重视程度，往往会高于服务技能。接受客人，说到底是一个服务态度是否端正的问题。真正将客人视为自己的“衣食父母”，自然而然就应悦纳对方。服务人员在同客人谈话时，不允许直接同对方争辩、顶嘴或抬杠。即使自己的见解与客人截然相反，也要尽可能地用委婉的语气表达。 　　2、重视客人，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想客人之所想，急客人之所急，认真满足对方的要求。重视客人的具体方法：牢记客人的姓名；善用客人的尊称；倾听客人的要求。 　　3、赞美客人。从心理上讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏，而且是多多益善。服务人员在服务过程中，要善于发现客人之所长，并且及时地、恰倒好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处，是可以争取客人的合作，使双方在整个服务过程中和睦而友好地相处。赞美客人的原则：适可而止；实事求是；恰如其分。 ;;;2、保持适度距离。人际距离过大，容易使人产生疏远之感。人际距离