房地产业的客户关系管理对策研究-基于顾客生命周期理论.docVIP

产业经济·IndustrialEconomy 2011年第6期（下）总第375期 中外企业家 房地产业的客户关系管理对策研究 ———基于顾客生命周期理论 蒋 萍1，李宇飞2 （1.湖南工业大学，湖南株洲412007；2.湖南电气职业技术学院湖南湘潭411101） 摘要：客户关系管理（CRM）在我国房地产行业中已得到广泛应用,并获得了一定的效果。但是,客户关系管理在房地产企业中的应用还没有受到足够重视，管理的实施也缺乏针对性。因此本文将客户关系管理与顾客生命周期结合在一起，通过对房地产客户生命周期的划分,分析了生命周期各个阶段的客户关系情况。并以此为基础,探究了房地产企业客户关系管理的对策。 关键词：房地产；顾客；生命周期；客户关系F293.3中图分类号： 文献标识码：A 文章编号：1000-8772（2011）12-0065-02 一、客户关系管理概述 （一）客户关系管理的含义 客户关系管理是企业为了提高自身的核心竞争力，达到竞争致胜目的，树立以提高客户满意度为中心的发展战略，并在此 选择、争取、发展和保持客户所需实施基础上开展的包括判断、 的全部商业过程。客户关系管理也称为“一对一营销”，与一般大众营销最大的区别是，客户关系管理把每个客户当作单个体去理解，通过剖析每个客户的特点，提供个性化的产品，和顾客进行双向的沟通，及时了解客户的反馈。客户不仅是企业供应链的终端，也是企业一切经