用友NCCRM客户关系管理系统简介.pptVIP

用友客户关系管理软件CRM 销售培训 北京用友软件股份有限公司分销与CRM事业部 为什么是CRM？ 市场环境复杂，市场已经改变，从以生产为中心，变为以市场/客户需求为中心，满足客户需求才能盈利。 竞争激烈，产品从技术和应用上相差不大，主要是以服务为基础的客户关系常常决定竞争的成败。 企业规模快速扩展，企业客户数量剧增，资源分散、破碎，分属于不同的部门，无法共享，无法形成统一点客户视图，没有面对客户的统一口径， 客户对产品和服务的个性化要求愈高 以上原因，使得企业面对客户的资源协同愈重要 CRM是什么？ CRM：Customer Relationship Management 是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略； 是实施于企业市场营销、客户服务、销售等与客户相关的部门，旨在形成改善与客户之间关系的新型管理机制； 是一套基于良好客户关系下的营销管理机制； 是一套完整的企业前端赢利解决方案； 是把客户作为企业价值链中的重要组成部分，从业务自动化、协同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系； 我们的理解：利润推进器 如果顾客的流失率降低5%，其利润就能增加25%——85% 我们的理解：成本控制器 争取一个新 顾客的成本收入比是保持一名现有 顾客的成本收入的5 倍 进攻性营销比防守性营销成本更高 我们的理解：抓住关键 我们的理解：必然的选择 用友CRM，简之…… 一种管理理念（宏观） 改变企业的传统思维模式 一整套解决方案（中观） 改善企业的运作模式 一套应用软件（微观） 优化企业的业务流程 发现和吸引潜在客户 竞争管理 产品研发 客户兴趣 客户服务与关怀 营销策略 业务人员的管理 用友CRM典型业务流程： 用友CRM能为您带来什么？ 企业实施用友CRM系统的价值体现 用友CRM方案带来的价值 市场营销 CRM的价值 销售增长 客户满意度 提高 员工效率 提高 构建客户价值 体系 数据的信息化 流程的信息化 决策的信息化 市场营销 体系 客户服务 体系 销售 体系 决策支持 体系 处 理 自 动 化 CRM 潜在客户 采集能力 商机创造、 采集能力 加强对市场需求的分析 加强对渠道的管理和评估 透视竞争对手并提出对策 价格政策的制定和评估 市场活动的预测、组织和评估 …… 大家好： 很高兴有机会和大家共同探讨CRM。 我是张才明，主要负责中南和西部大区的CRM和分销产品销售支持工作。 首先，让我们来关注一下外界是如何看待CRM的，其中括弧中的是数据来源机构。 1）93%的CEO将客户关系列为其最重要的成功要素。 (Aberdeen Group) 可见CRM在CEO们中的地位和重要性； 2）67%的在线交易被放弃最大原因是操作困难或缺乏及时专家的帮助。(Jupiter Co,.LTD.) 那么，原因是什么呢？ 3）98%的公司对客户没有整体管理概念，对所有接入渠道管理不畅，因此92%公司都认为CRM是非常重要和关键的。 (Forrester Research Center) 比如市场部、销售部、财务部等对客户的概念通常就不一样：市场部来讲，所有能参加市场的人员与单位都是他的客户， 销售部来讲可能买他的东事的才是他的客户，而财务部则是欠款的才是他的客户。这样导致面对客户时所做出的反应就不一样了,也无法同一响应客户。 4）美国的公司在5年内平均损失50%的客户。(哈佛商业评论) 这在市场经济不完善的中国又是怎样呢？我们可以想象。 5）客户流失的原因: 68%是由于服务太差,15%是由于价格太高,12%是由于产品质量太差。(Meta Group) 那么，这也提醒我们，客户关系管理的改善也应该从这三方面着手。 6）一位不满意的客户会把他的经历或感受告诉8到10人。 (Forrester Research Center) 从这我们也可以看出客户的满意度管理的重要性 7）赢得一位新客户的费用是保持现有客户费用的12倍多。 (Forrester Research Center) 这也提醒我们营销重点要放在流住老客户的层面上，后面我们还会提到其中的原因。 8）90%的公司不具备在一个地点拥有所有客户信息的能力。 (Forrester Research Center) 这是因为我们的业务集成管理的方法与手段及技术不能满足。 9）95%的公司没有在线服务来支持商务活动。 （Forrester Research Center) 这也导致了很多电子商务的应用流于形式，当然与宏观环境也有关，但公司内部的技术手段的应用也是关键。 从上面可以看出