全新企业——售后服务管理规范.docVIP

目的： 为加强公司的售后管理，提升客户服务质量；为明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。特制定本制度。 2、适用范围： 本规范适用于公司所有质量问题的客户投诉、抱怨及客户使用辅导工作 3、权责： 3.1总经办负责本办法制定、修改、废止之起草工作，总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。 3.2销售部负责与客户联络、记载客户投诉，负责反馈与跟进投诉处理进度及结果 3.3总经办为售后服务工作的归口管理部门，负责组织、安排、调派、指挥投诉处理服务工作，对售后服务费用进行审核。 3.4研发部负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，直接承担售后服务工作。对售后服务情况进行记录保存存档工作 3.5质检部负责对已售出并交付给用户使用产品的质量信息进行收集、管理、对质量问题进行记载、分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查， 3.6总经办负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 3.7行政部负责售后服务工作需求的车辆安排及相关协助工作 3.8采购部负责售后服务需求的相应配件及材料和辅料用品 3.9生产部负责售后服务需要的技术操作人员协助配合工作 3.10资材部负责售后产品的退货接受及相应管理工作 4、售后服务所覆盖的产品范围 4.1 所有销售代理商销售的我公司生产的产品； 4.2所有分公司、各销售办事处销售的我公司生产的产品； 4.3 所有公司生产产品或采购直销的产品 5、定义： 客户回馈：产品未达到某种质量要求或使用技术需求，客户产生抱怨或提出退货、补货等。 6、程序内容： 6.1客户抱怨受理窗口为销售部业务员； 6.2、销售业务员接到客户电话或直接书面反馈问题应及时记录填写在客户反馈服务处理单，对不清楚或不确定的事项应与客户再次沟通了解清楚客户投诉之内容，必要时可请客户传电子图片或寄不良样品，销售业务员将了解清楚的问题记录与售后服务单上后交总经办审核处理。 6.3总经办接到售后服务单后首先审核问题类别，根据问题类别与问题情况确定组织相关部门或人员做问题分析、检讨、判定及决定处理对策与方案， 6.3.1产品售后服务分质量问题售后服务与非质量问题售后服务两大类；质量问题服务分保质期内质量服务和保质期外质量服务 6.3.2非质量问题售后服务指超越产品本身质量标准使用和产品使用技术辅导及使用条件或环境等未能达到产品要求，甚至产品使用不当造成的问题等。 6.3.3质量问题售后服务指用户在遵守《产品使用说明书》规定的前提下，按照规定配比使用、环境仓储、保管等产生的质量问题， 6.3.4保质期内质量问题公司对用户提供实行包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题，并免费诊断、检讨、处理或退换货处理；产品因用户使用操作、保存不当造成的问题，公司可提供解决方案服务并辅导用户人员使用（但不可提供免费无偿退换货服务） 6.3.5保质期外质量问题服务公司只免费提供通过电话指导用户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，如用户需求退货重新加工或退换货时，公司按实际产品价格与质量问题程度收取一定的加工费用， 6.4总经办接到服务处理单后根据反馈描述问题组织相关部门人员检讨、分析、判定问题的确定性，如无法判定问题原因需要前往问题现场进一步确认问题是否成立时，安排人员现场确认 对确认问题不成立时应婉转回复客户，客诉成立时现场人员将初步分析不良问题点发生原因，记录带回公司进一步检讨分析并追溯查核库存品，现场人员确认问题后有现场临时解决方案优先告诉用户使用，不能临时解决的回复用户24小时内回复用户处理方案。 6.5销售业务人员在受理客户投诉或抱怨问题时，根据客户反馈问题或抱怨必须按照6.3内容了解清楚问题的性质与类别，对不清数的需要沟通了解清楚；经问题了解与判断问题性质属非质量问题和保质期外质量问题时，销售业务人员应告知客户此问题解决处理如需现场处理或退货加工及退换货处理时需要产生一定的费用，取得或征求客户处理意见。 6.6总经办根据问题描述组织人员分析问题原因及处理对策确定后，决定处理方式及方案，并安排人员执行处理方案（电话处理、现场处理、退货处理）；电话处理8小时内完成，退货处理6个工作日内，如需要派人到现场处理，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理。 6.7对安排人员现场处理问题需要客户承担一定费用的问题处理，具体费用标准如下： 人 数 项 目 费 用 备 注 1 交通费 实际发生费用 也可客户提供 1 住宿费 100元/天 可按实际或对方提供住宿 1 餐饮费 60元/天 也可由对方