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物业管理人员礼仪 物业管理知识培训 物业管理人员礼仪 物业管理知识培训 礼仪的概念 礼仪 是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。 礼仪的作用 现场演示 礼仪在物业管理中的意义： 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一”。“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归的最佳服务效果。 成功激励学大师陈安之对礼仪之理解 1.1 什么是礼节 强调有礼节接待三声： 来有迎声 问有答声 去有送声 1.2 称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 称呼礼之注意点： 称呼：是一种关系，体现见识、位置和双边关系。最佳称谓有三种： 在工作时称行政职务：张局长省掉副字（除非他姓傅），正局长在时例外。 不能够称兄道弟。 不恰当的替代：下一个、6号、6床。 易误会的：师傅，爱人（香港指小蜜）。 不恰当的简称：作协的。 1.3 问候礼 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等 。 1）与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光 临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”； 2）根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？” 问候礼在物业管理中的重要性 建立良好的人际关系。 铁杆业户的发展。 1.4 应答礼 指同客人交谈时的礼节 1）解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人； 2）在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。 1.5 迎送礼 指员工迎送客人时的礼节 1）在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶； 2）在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。 3）宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。 1.6 操作礼 1）引导 ：指方向时须注意。A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进； B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”； C、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语； D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 2）工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境； 3）进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。 1.7 握手礼 是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题： 1）同男客人握手时，手握稍紧； 2）与女客握手时则须轻些；握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉； 3）不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼； 1.8 次序礼 坐 A、室内：面对门为大；B、座位：多数国家以右为大； 行 A、右为大，左为小；B、两人同行，右为尊；C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊； 上车 A、尊者从右门先上车，坐右位；B、位低者绕车后从左门上，坐左位；C、后排（三座）一般次序为：231 1.9 鞠躬礼 1.10 举手注目礼 1.11 致意礼 点头致意是同级或平辈之间的礼节 2.1 礼貌概述 礼貌 — 指人在待人接物方面的素质和能力 1）说话客气 2）举止大方得体 3）不做任何越礼之事 4）让妇女儿童优先 5）遵守时约 6）尊重他人 7）动作雅观 礼貌之注意点： 我们和业主交往一定做到五不问： 第一不问收入问题， 第二不问年纪大小， 第三不问婚姻家庭， 第四不问健康状态，（外国人） 第五不问个人经历。 2.2 “请”的体态 表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，