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怎样做到对顾客细致入微——丽嘉酒店 成 都 信 息 工 程 学 院 质量管理与认证论文 怎样做到对顾客细致入微——丽嘉酒店 论文团队人员:刘文一～曾杨勇～陈玲 ～赵俐蓉 向华～何一帆 论文提交时间: 2010年4月18日 1 怎样做到对顾客细致入微——丽嘉酒店 摘 要 酒店是服务性企业，服务质量是酒店的生命线，是酒店竞争的核心和焦点。1998年初，丽嘉酒店公司接管了上海波特曼酒店，自此，这个与城市中的任何其他五星级酒店并无不同之处，员工与宾客满意度徘徊在70%-80%之间，财务表现也很一般的酒店发生了变化。通过对丽嘉酒店的分析来学习如何做到对顾客细致入微。 关键词:酒店服务;丽嘉酒店;顾客忠诚 2 目 录 1 引言 ....................................................................... 4 1.1 丽嘉酒店背景............................................................ 4 1.2 丽嘉酒店荣誉............................................................ 4 2 对丽嘉酒店的分析 ........................................................... 5 2.1丽嘉酒店顾客调查 ........................................................ 5 2.2 丽嘉酒店质量管理发展。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 2.3 上海波特曼丽嘉酒店。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 结 论 .................................................................... 10 参考文献 .................................................................... 11 附 录 .................................................................... 12 3 1 引言 1.1丽嘉酒店背景 丽嘉酒店是被称为“世界豪华酒店之父”的凯撒?丽嘉于1898年创办的，距今已有一百多年历史。出身于瑞士一个牧羊人之家的凯撒?丽嘉，在创办丽嘉酒店之初，就立志要把它办成一个宫殿式酒店，这一初衷始终没有变。即使在1979年埃及富豪艾尔?法伊德成为其新主人以后，其追求尊贵品质的传统依然没有动摇。 如今，位于美国马里兰州切维蔡斯的丽嘉酒店集团在美洲、欧洲、亚洲、中东及非洲拥有63家酒店。2007年，在中国、日本、俄罗斯、爱尔兰、达拉斯和丹佛更有30余家丽嘉酒店即将隆重开业。而作为对其杰出服务的一项肯定，丽嘉酒店集团也是唯一一家蝉联“美国马尔科姆?鲍尔德雷治国家品质奖”的获得者。 1.2丽嘉酒店荣誉 丽嘉酒店集团在《Training Magazine》 杂志2007年度最佳培训评选中荣登“培训行业125强”之首。此项殊荣囊括了全球125家最佳培训机构。而作为蝉联1992与1999两届“美国马尔科姆?鲍尔德雷治国家品质奖”的获奖者，丽嘉酒店集团此次更是在继2006全球培训类排名第四之后摘得2007年度之冠。 最近几年，波特曼丽嘉酒店因其成功的经营模式连连获奖，其中包括:连续三年被翰威特咨询公司(Hewitt Associates)评为亚洲最佳雇主 ;连续三年被彭博电视(Bloomberg TV)评为亚洲最佳商务酒店;五次被《亚洲商业》(Business Asia)杂志评为中国最佳商务酒店。在全球60家丽嘉酒店中，波特曼丽嘉酒店的员工满意度连续五年排名第一，去年更是高达98%。亚洲酒店业的员工流动率为29%，而波特曼丽嘉的员工流动率却仅为15%-16%。 《福布斯》(Forbes)的奢侈品牌的排名(Top Luxury Brands)是基于四种不同标准的评分来确定的:一是控制销售渠道的能力，二是品牌对购物选择的影响力，三是市场营销效率，四是媒体曝光率。 4 《福布斯》顶级奢侈品牌排行榜【1】 排名 品牌 中文名称 主要产品 得分 Absolut 绝对伏特加 伏特加 1 29.6 Harley–Davidson 哈雷戴维森 摩托 2 29.5 Tiffany 蒂芬尼 珠宝 3 28.7 Ritz-carlton 丽嘉酒店 酒店 4 27.3 BMW 宝马 轿