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培训师职业形象培训师职业形象 培训师职业形象培训师职业形象 培训师职业形象培训师职业形象 培训师职业形象培训师职业形象 培训师职业形象培训师职业形象 培训师职业形象培训师职业形象 培训师职业形象培训师职业形象 培训师职业形象培训师职业形象 培训师职业形象培训师职业形象 第第一章章 酒店意识概述酒店意识概述 一、酒店意识的含义 • 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理 念念。这些理念对统这些理念对统一员工的认识员工的认识，，指导大家的指导大家的 行为有着重要的作用。它包括服务意识、质量 意识意识、制度意识制度意识、成本意识成本意识、团队意识和安全团队意识和安全 意识等。 1、凡是客人视听到的，都应该是完美的、高 雅的雅的。。 2 、凡是供客人使用的，都应该是安全的，舒 适的适的，方便的方便的，卫生的卫生的。 3、、凡是客人提出的问询凡是客人提出的问询，，回答都应该是耐回答都应该是耐心 的，及时的，准确的。 44 、凡是在客人面前的举止动作凡是在客人面前的举止动作，都应该是文都应该是文 明的，礼貌的，规范的。 二二、强调酒店意识的意义强调酒店意识的意义 • 1、行业特征所必需 • 酒店行业的三个特征： • a、服务对象是人，而不同的人群需求不同； •• bb、产品是在生产过程中销售的产品是在生产过程中销售的；； • c、产品不可储存。 • 2、意识支配行动，习惯成自然 • 意识——行动——结果 • 3、有利于提高全方位的服务质量 三三、如何提高全员的酒店意识如何提高全员的酒店意识 • 11、倡导敬业爱岗的精神倡导敬业爱岗的精神。 • 2 、注重专业化知识培训。 • 33、、营造团队意识氛围营造团队意识氛围。。 • 4 、培养做好小事的培养做好小事的习惯惯。 第二章第二章、、服务意识服务意识 一、服务意识的含义 •• 服务意识服务意识，就是全体员工在服务中所具有的观察就是全体员工在服务中所具有的观察、 • 捕捉顾客需求信息的能力，以及时刻准备着为顾 客提供热情客提供热情、周到周到、主动主动、优质服务的欲望优质服务的欲望。 •• SS-SilSmile((微笑微笑))： • E-Excellent(出色)： • R-Ready((准备好准备好))： • V-Viewing(看待)： • I-Inviting(邀请)：。 • C-Creatingg(创造)： • E-Eye(眼光)： •• 二二、具体要求具体要求 • 服务意识的具体要求有以下五个方面 • 1、服务仪表 •• 所谓服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精就是服务人员在服务中的精 神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求 和规范和规范。 • ((1))微笑服务微笑服务。。 • (2)经常修饰容貌。 • (4)着装整洁着装整洁。 • 2、服务言谈 •• (1)(1)遇见宾客要面带微笑遇见宾客要面带微笑，站立服务站立服务，主动问好主动问好。如如 “您好您好”、 “早上好”、“晚上好”等。 • (2)和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语 调要亲切调要亲切、诚恳诚恳，表情要自然表情要自然、大方大方，表述要得体表述要得体，简洁明了简洁明了。 • (3) 向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 •• (4)(4)在与宾客交谈时在与宾客交谈时，要注意倾听要注意倾听，让对方把话说完让对方把话说完，不要抢不要抢 话和辩解。 • (5)宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更 不要随便插话干扰不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可即使有急事非找宾客不可，也不要打断他也不要打断他 们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声： “对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 • (6)对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、 单位和房间，然后视情况转告。 •• (7)(7)正确地称呼客人正确地称呼客人。称呼不当称呼不当，容易引起客人反感和误会容易引起客人反感和误会。 对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定， 不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太 太太”，未婚女宾可称未婚女宾可称 “小姐小姐”。对宗教界人士一般称对宗教界人士一般称 “先生先生”， 有职务的称职务。 • 3、服务举止 • 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具