物流专业知识--物流服务质量管理.pdf

物流专业知识 物流服务质量管理 物流服务概述 • 物流服务概念： – 为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生 的结果。 • 物流服务的要素： – 按客户要求进行 – 客户满意 物流服务概述 • 物流服务的意义： – 是企业差别化战略的重要内容 – 有效降低企业经营成本 – 深刻影响企业经营绩效 – 有效联接供应链经营系统的重要手段 物流服务质量管理 • 指通过对物流服务质量进行管控达到提升 物流服务质量的一系列活动总和。 • 物流服务质量管理流程： 物流服务 物流服务 物流服务 物流服务 物流服务 信息收集 现状分析 内容制定 机制建立 综合评价 ABC分类法 • ABC分类法(Activity Based Classification) 又称帕累 托分析法，平常我们也称之为“80-20”规则。 • 帕雷托通过长期的观察发现：美国80%的人只掌握了20%的 财产，而另外20%的人却掌握了全国80%的财产，而且很多 事情都符合该规律。 • 商家往往会认为所有顾客一样重要；所有生意、每一种产 品都必须付出相同的努力，所有机会都必须抓住。而“二 八法则”恰恰指出了在原因和结果、投入和产出、努力和 报酬之间存在这样一种典型的不平衡现象：80%的成绩， 归功于20%的努力；市场上80%的产品可能是20%的企业生 产的；20%的顾客可能给商家带来80%的利润。遵循“二八 法则”的企业在经营和管理中往往能抓住关键的少数顾 客，精确定位，加强服务，达到事半功倍的效果。 • 目前我们配送中心的分类法： • 以货物的商品性质分类，如配送中心分为文体、 酒水饮料、洗化百货、调味副食、地堆等区。 • 优点：1、便于区分和保管；2、便于拣货。 • 缺点：贵重的、价值高的货物或价值不高却经常 发的货物混在一起，就造成了贵重货物的损坏或 遗失；有的常年不发的货物占着库位，有的经常 发的货物却苦于没有库位；有的货物很贵重但是 发货却很少，但是依然占着很大的库存空间……. 按照所控制对象的价值的不同或重要程度的不 同将其分类，通常根据年销售额将物品分为三 类：特别重要的库存（A类库存）、一般重要 的库存（B类库存）和不重要的库存（C类库 存）三个等级，然后针对不同的级别分别进行 管理和控制。 • A类因素，发生频率为70%~80%，是主要影响因 素。 • B类因素，发生频率为10%~20%，是次要影响因 素。 • C类因素，发生频率为0~10%，是一般影响因素。 • 这种方法有利于人们找出主次矛盾，有针对性地采 取对策。 ABC分析步骤： • 首先，收集各个品目商品的年销售量，商品 单价等数据。 • 其次，将物品按销售额从大到小进行排序。 • 第三，作ABC分类表。计算各种物品销售额 占总销售额的百分比并进行累计。 • 第四，根据ABC分析的结果，对ABC三类商 品采取不同的管理策略。 A类：种类10%，价值或数量70% B类：种类20%，价值或数量20% C类：种类70%，价值或数量10% ABC分类示例 物品编号 年销售额 销售额比例 分类结果 类别 物品编号 年销售额 年销售额占比 库存控制 ABC分类的库存策略 物流服务质量管理 • 物流服务质量管理方法：