响应平台应用与操作专题讲座.ppt

疑难解答是为规范业务答疑，整合解答渠道，实现对网点提出问题、各级行受理问题、部门联动响应支持、分析总结临柜业务问题而进行的流程管理。疑难解答目标：建立业务运行响应的互动机制，实现上下联动、同级互动、专业指导临柜业务，统一规范运行响应流程，整合服务渠道，构建完整、可持续发展的业务运行响应系统。 * 在这里强调一下，我们要擅于利用响应平台自助解决问题， 申报问题时，输入问题标题后，系统会以标题作为搜索词进行全文搜索，推荐匹配的解决方案供申报人参考。如果搜索到的方案已能够解决问题，那就要选择“自助解决”；另外，用户上报问题时，一定要做到描述清晰、要素齐全，申报内容部分应准确、真实、完整，可附加扫描图像、其他支持文件等等 ，这样利于专家准确了解问题，提高解决问题的效率。 。 网点提交模式：大连分行网点提交模式是主管审核模式，主要目的保证问题描述的完整性和真实性。主管审核模式下，柜员提交问题后，需要网点主管审核。 * 绿色通道是针对新产品上线、业务系统发生重大变更、重大主题项目等业务场景开发的快速响应渠道，平日是不开放的。我们已经使用过的绿色通道包括BOEING投产支持和二代支付投产支持。绿色通道的特点是突破固有流程、组建临时专家团队，减少问题的流转环节，提供更快、更专业的解答。绿色通道最多可建立总行、一级分行和二级分行三级通道，如业务需要，总行专家团队可直接对某网点、某支行提供响应。 * 绿色通道开启后，申报的问题根据业务系统种类，自动进入绿色通道中辖属关系最近层级专家的待处理列表，该层级负责参与绿色通道支持的专家均可以查看、受理、升级、退单、办结辖属范围绿色通道中的问题单；对于绿色通道中涉及问题流转的交易均支持向相关当事人发送通知等功能。 首页上有一个绿色通道模块，但柜员提问题并不通过这个模块，而是统一在疑难解答中提出问题。 柜员统一在疑难解答中提出问题后，系统自动判断所提问题是否在绿色通道覆盖范围，是否为绿色通道关联业务种类，如满足条件自动转到绿色通道。当申报结束后系统对用户进行提示：该问题进入绿色通道。 * 　　　优化建议模块本着“逐级评估、各负其责”的原则设计，主要包括三部分：1.提出和编辑，各级用户可在系统中提出、编辑优化建议。2.流转，即在各级管理行的各部门之间的流转控制，包括分配、上报、退单等交易。3.评估，即各级主管部门对优化建议的可行性进行评估的过程，包括审批、关闭、会审等交易。 * 当用户为达到提高作业效率、提升客户服务水平、强化系统控制能力等优化目标，针对当前ABIS、Boeing业务系统中的不足和缺陷提出的优化改造建议、优化改造方案和新需求，均可以文字或附件形式提交到优化建议模块中。 市行优化主管将经过审批通过的优化建议上报给总行，红线框中就是优化建议方案在总行的流转流程，总行优化专家对优化建议进行会审，采纳后进入优化改造流程，未采纳的退给提交人。 * 当然，一般网点不用直接提交优化建议，但网点都是发现在问题，然后报管理行，由管理行的运营管理部填报正式的优化改造需求。 * 　 提交方案前，先调用全文搜索功能搜索已知方案库，查找有无相同的已知方案；在已知方案库中没有的方案，才可通过本模块进行申报；提交方案时，要写明方案所针对的问题、对当前业务操作所造成的影响和方案要实现的目标，要做到描述清晰、准确、真实、完整，所提出的方案要具有可行性。 　　 　 这是ABIS、BoEing优化改造需求编写规范，简单讲解下，填写内容，网点提交的改造问题，要详细，已便管理行规范填写改造需求 　　　一、【问题简述】 　　　编写说明：对征集的问题进行整理后在该部分简述，要求精确、简明扼要。 　　　二、【需求背景】 　　　编写说明：本部分主要阐述该需求形成的背景原因，明确说明需求的来源，是个别现象还是普遍现象，问题存在的范围，迫切程度，对业务产生的影响程度等。 　　　三、【问题分析】 　　　编写说明：该部分内容对需求问题进行详细的分析，从多个层面讨论说明，主要包括：1、引用的有关业务管理规定；2、对系统和业务现状的描述；3、对存在问题开展研究的情况；4、优化的必要性及重要意义等。分析结束时要对问题的性质形成结论，主要包括：存在风险隐患、流程复杂、易导致操作错误等。 　　　注：此部分内容尽量不要表明交易代码、交易名称，以业务分析为主。 　　　四、【改造建议】 　　　编写说明：针对需求存在的问题，在详细分析的基础上提出解决方案。解决方案可以只有一种，也可以有多种。同时需要对每种方案的优点、缺点详细分析，并进一步说明确定最终方案的原因，以及最终要达到的目的。 　　　 * * 在平台首页可以看到有网上审批模块，点击进入，在新建事件的新建处理单创建新的处理单，选择提交后，勾选相应部门或机构的人