零售业营业员销售技巧.pdf

零售业营业员销售技巧 零售业营业员销售技巧 ————主讲人：富民副总经理邵大森 人力资源部 人力资源部 课程主要内容 一、营业员的仪表 二、具备全面的商品知识 三、如何与顾客沟通 四、营业员的语言艺术 五、销售方法与技巧 六、如何提高你的服务水平 七、做一名优秀的营业员 营业员的仪表 1、规范的仪容仪表 2、施展微笑服务的魅力 3、得体的服务姿势 微笑服务的魅力 种 一 那 欢 喜 您 爆怒 微笑 ? 营业员的仪表 1、规范的仪容仪表 2、施展微笑服务的魅力 3、得体的服务姿势 具备全面的商品知识 1、充分了解店内的商品 2 、掌握一定的维修技巧 3、掌握商品的展示技术 4 、尽力减少商店的损失 如何与顾客沟通 1、掌握顾客的购买心理 2 、怎样和不同个性的顾客沟通 3、在适当的时机接近客人 4 、向顾客推荐购买的商品 5、识别和把握成交机会 6、如何处理顾客的投诉 掌握顾客的购买心理 （1）求美心理 （2 ）求名心理 （3 ）求实心理 （4 ）求新心理 （5 ）求廉心理 （6 ）攀比心理 （7 ）癖好心理 （8 ）从众心理 （9 ）情感心理 怎样和不同个性的顾客沟通 （1）健谈型 （2 ）少言寡语型 （3 ）因循守旧型 （4 ）挑剔型 （5 ）胆怯型 （6 ）自我中心型 （7 ）果断型 （8）精明型 （9 ）怀疑型 （10）牢骚型 （11）条理型 （12）依赖型 在适当的时机接近客人 （1）与顾客视线相对时 （2 ）一直看着某样商品时 （3 ）顾客好像在寻找某样商品时 （4 ）顾客用手触摸商品时 （5 ）顾客放下手袋一段时间内 （6 ）刚刚来过一次的客人再回到商店时 向顾客推荐购买的商品 1、介绍商品的特点； 2 、每次推荐的产品不能超过两项； 3、主动请顾客试穿； 4 、从顾客的谈话中推测他的喜好， 然后热情介绍； 5、让顾客与你产生共鸣； 6、摸清顾客对商品的最主要的需求； 7、不能任意贬低其他同类产品； 8、建议他再看一下其他相关产品。 识别和把握成交机会 1、如何识别？ 表情？ 动作？ 语言？ 2 、如何做？ “我可以帮你包起来吗？” 如何处理顾客的投诉 （1）要根据公司规定和在自己 的职责范围内尽力解决 （2 ）表现出认真的态度 （3 ）接待要富有感情 （4 ）要耐心听完，不要打断顾客 （5 ）不可指出顾客的错误 营业员服务的语言要领 （1）简单明确，让顾客一听就懂。 （2 ）避免谈及营业员自身的私事。 （3 ）要让顾客把话说完，不可打岔插话， 切忌当面指责。 （4 ）听顾客说话时，应用柔和的眼神注 视对方，不可仰视、侧视、斜视。 （5 ）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。 （6 ）避免使用“行话”、“术语” 。 （7 ）保持适当的幽默感。 （8 ）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。 语言艺术须知 （1）少用否定句，多用肯定句。 （2 ）先“批评”后“表扬” （3