项目二 客户服务中心.pdf

项目二 客户服务中心的岗位认知 主要内容  客户服务中心的含义  客户服务中心的主要职责  客户服务中心任职资格 1. 物业管理服务企业组织架构 董事会 总经理办公室 客 工 安 人 户 程 全 力 质 财 服 技 管 资 管 务 务 术 理 源 部 部 中 部 部 部 心 2.客户服务中心 是指物业管理企业以客户服务中心前台为辐射，负责 收集、接待、汇总客户（业主或使用人）的投诉、建 议和服务需求，并协调和指挥物业管理公司内各职能 和相关部门来处理和完成客户服务需求的一切活动。 3.客服中心职责  接受业主投诉或咨询，通知相关部门处理  对建议、投诉进行跟踪、回访和记录  对投诉进行统计、分析，并向管理处主任或管理公 司经理提供分析报告  协调与上级集团公司、房地产公司、施工单位以及 其他部门的关系  各种管理服务工作的检查、督促  各种资料的档案管理  业主入住、合约签订和证件办理  各种费用的收取等  服务内容  接待业主的来电来访服务  业主入住  业主装修  投诉服务  回访  交纳物业管理费及代收代办费用  社区文化活动  服务方式  电话接待  网络  呼叫中心 4.客户服务中心的发展  2000年，深圳万科地产成立万科客户服务中心，推出客户服务热线 ，并率先在行业内采用网络手段——“投诉万科”论坛受理 投诉。作为综合性客户服务机构，客户服务中心通过接受业主投诉、 建议、咨询，全程跟踪服务、调查分析顾客意见及反馈等手段，实现 策划、实施、调度、监控相结合的一体化服务。  客服中心服务范畴：  接受咨询：围绕“签约、按揭、保险、入伙、房产证 办理、财务转帐”等方面接受咨询；  代客求解：对无法直接回答的问题，先做记录，再 向专业部门求证，然后给予客户回复；  受理投诉：如果您对万科的产品和服务不满意，可 直接将意见反馈给客户服务中心；  信息传递：围绕项目的相关信息，客户服务中心将 及时通过手机短信、电话、传真、信函或电子邮件 等方式向客户传递。  2003年，上海陆嘴物业管理有限公司 “96919”社区 呼叫中心系统 全国第一家以物业管理服务为主要内容的信息平台 覆盖了整个浦东新区，成为浦东新区各物业应急调动 枢纽。该平台具有业主报修、应急维修、房屋中介、 家政服务和投诉处理五大物业服务功能。  中海物业  中海物业管理公司隶属于中国海外集团有限公司，于1986年12月在 香港注册，旗下有香港、深圳、广州、上海、北京、长春、西安、 南京、成都等二十多家分公司和专业公司，累计管理各类物业面积 超过5,600万平方米，管理项目逾400个。所管理项目面积规模和 “ 国优”达标数量均居国内行业第一。 推行社区电子商务，建立“ 中海家园服务网” 网络社区平台 中海数字化社区集社区服务、电子商务于一体，将物业管理公司业务管理工作 实现信息化管理，为小区住户提供全面的服务。主要包括: 住户可以在中海数字化社区全面了解社区