客户投诉与满意度管理.pdf

客户投诉与满意度管理 • 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客 户满意的能力。 - 海尔张瑞敏 • 建立一个让顾客100%满意的公司，也就 让你获得了100% 的投资回报。 第一节 投诉的顾客是朋友不是敌人 1. 顾客为什么会不满？ 2. 为什么平息顾客的不满很重要 3. 处理顾客投诉的先例 4. 如何平息顾客的不满 5. 说“不”与沟通技巧 6. 危机处理 1. 顾客为什么会不满？ 回忆一下你作为顾客的遭遇… • 每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害 的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不 满…导致你产生以上情绪的原因：… 换位思维将心比心 1. 菜里有只虫子 2. 排了很长队后，他告诉你排错了队 3. 答应周三送到的货，周五还未到 4. 不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门 间跳来跳去。 5. 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜 6. 他拿看小偷一样的眼神盯着你 7. 他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右 8. 他一边嚼着口香糖一边回答你的问题 换位思维将心比心 1. 在门诊等医生叫号等了一个多小时 2. 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上 你 3. 你觉得他态度不好 4. 他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现 5. 你觉得你的话没人理 6. 你做事不正确时没人理睬 7. 你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气 8. 你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等 9. 你所得到的和你的预期不相符合 10. 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地 处理好你的问题… 作为服务人员的你… • 你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？ • 顾客不满的原因各种各样，有些是有道理的， 有些是有道理的，有些没道理的 • 如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？ 可以尽量避免的不满… • 因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引 起的不满。如果他是你的亲戚，让他感 到温暖的话… • 因为没有用心倾听而引起的不满… 他在说话时你是否低头做事？你是否眼 睛看着别处？你是否在想心事？你是否 一会儿拿这个，一会儿拿那个？你是否 经常打断他去处理别的事？ 可以尽量避免的不满… • 因为你外表不整洁或不专业… 你的头发凌乱，油腻腻的，你的眼角有分泌物，你 的口气不清新，中午吃的青菜还流在牙齿上，你的 工服领子袖口污垢很重，着装不严肃… • 因为你对顾客作出了承诺但没有兑现… 答应周三送到的货，周五还未到 • 因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦… 你是怎么搞的？为什么不早说/说清楚？ 可以尽量避免的不满… • 因为你同顾客争执而引起的… “顾客永远是对的”，就算真理掌握在你手中， 也决不能和顾客争执，如果你赢了对方– 你将 永远地失去他。这种争执是毫无意义，得不偿 失的，不要指望你的顾客会对你心悦诚服。而 且旁观者会对你们丧失信心，你竟会与顾客吵 架，无论怎样服务都不能算好 • 因为你不相信顾客… 无论如何，不能对顾客抱有怀疑、猜 测、不相信的态度，会使他觉得受到了 侮辱 可以尽量避免的不满… • 因为你嘲弄顾客而引起的… 把顾客当成笨蛋的态度，让人接受不了 • 因为你对顾客的态度不好… • 因为你没有按顾客的要求做… 对于确实困难作不到的要事先和他 说明，否则一定要做到。 你为什么会让顾客不满… • 仔细思考3分钟，回顾你以前是否与顾客 有过摩擦？是否导致过顾客不满？ 你应该改进的地方… • 即使没有过摩擦？仔细思考3分钟，写下 你认为今后工作中可以改进的、能够避 免发生顾客不满的地方… 2.为什么平息顾客的不满很重要？ • 你的看法… 不满的顾客大叫大嚷