电话技巧与投诉技巧培训.pdf

电话技巧与投诉技巧培训 电话技巧与投诉技巧培训 电话技巧与投诉技巧培训讲师：谭小琥 电话技巧与投诉技巧培训讲师：谭小琥 客服代表电话礼仪规范 客服代表电话礼仪规范 话务接听学习手册 话务接听学习手册 电话礼仪规范 电话礼仪规范  电话礼仪  电话礼仪  与客户建立相互信任的关系是提供良  与客户建立相互信任的关系是提供良 好客户服务的关键。作为客服代表， 好客户服务的关键。作为客服代表， 要与客户站在同一个立场进行交流， 要与客户站在同一个立场进行交流， 这就可以使客户感到舒服，感到被理 这就可以使客户感到舒服，感到被理 解和尊重，因此也就建立了彼此的信 解和尊重，因此也就建立了彼此的信 任。一旦你和客户建立了相互的信 任。一旦你和客户建立了相互的信 任，也就可以继续引导电话交流的结 任，也就可以继续引导电话交流的结 果向好的方向发展。 果向好的方向发展。 （一）电话应答的礼仪 （一）电话应答的礼仪  问候是与客户交流过程中很重要  问候是与客户交流过程中很重要 的一部分，开始的几秒钟是至关 的一部分，开始的几秒钟是至关 重要的，问候是对客户的欢迎， 重要的，问候是对客户的欢迎， 同时也给通话定了基调。 同时也给通话定了基调。  客服代表接听电话需使用礼貌用  客服代表接听电话需使用礼貌用 语：您好，请问有什么可以帮 语：您好，请问有什么可以帮 您？ 您？ （二）电话等待的礼仪 （二）电话等待的礼仪  1．让客户等待时，需要告诉客  1．让客户等待时，需要告诉客 户等待的原因。如，“请稍等，正 户等待的原因。如，“请稍等，正 在为您查询”。 在为您查询”。  2．客户等待过程中，一定谨记  2．客户等待过程中，一定谨记 “他们在听”。时刻记住客户在等 “他们在听”。时刻记住客户在等 待。与客户适当的谈论相关的话 待。与客户适当的谈论相关的话 题。 题。  3．等待结束时，要感谢客户的  3．等待结束时，要感谢客户的 等待。如，“感谢您的等待”。 等待。如，“感谢您的等待”。 （三）结束电话的礼仪 （三）结束电话的礼仪  1 ．感谢客户来电“祝您愉快，再  1 ．感谢客户来电“祝您愉快，再 见。” 见。”  2 ．一般结束电话时待客户先挂  2 ．一般结束电话时待客户先挂 断电话。 断电话。 电话礼仪中的 电话礼仪中的 “宜”与 “忌” “宜”与 “忌” （一）电话礼仪中的“ 宜” （一）电话礼仪中的“ 宜”  说话时保持愉快的声音并且语速适中  说话时保持愉快的声音并且语速适中  在客户长时间说话时要适时地给予回  在客户长时间说话时要适时地给予回 应 应  让客户等待时一定要说明原因  让客户等待时一定要说明原因  谈话过程中要保持热情，有礼貌，并  谈话过程中要保持热情，有礼貌，并 耐心倾听 耐心倾听  说再见之前要向客户表示感谢  说再见之前要向客户表示感谢  如果承诺了，就不要忘记给客户回电  如果承诺了，就不要忘记给客户回电 话 话  记下需要回复的信息  记下需要回复的信息  确认所记录的信息  确认所记录的信息 （二）电话礼仪中的“忌” （二）电话礼仪中的“忌”  问候客户时仅仅说“ 您好”  问候客户时仅仅说“ 您好”  在很吵或很静的环境中，说话的声音  在很吵或很静的环境中，说话的声音 太大或太小 太大或太小