分析服务属性.pptVIP

結論 消費者尋求提供最好的價值。 利用有益的定價策略，供應商可用此策略來提供服務、減少經營成本、採用外包。 酒店目標：控制成本，同時保持適當的服務和定價。 研究方法集中酒店，也可適用於任何服務業及製造業。 Thank you for your listening * * 以策略性定價為基礎分析服務屬性 前言 服務項目的策略組成，可導致適當的價格政策，提高了顧客的價值和幫助企業去控制成本。 研究目的 本研究提出一個給服務業的策略性定價模型: 顧客在低價時能享有基本服務， 同時能擁有更多的價值。 研究動機 做購買決策時品質和價格是顧客的關鍵因素 顧客的知覺價值，強烈影響他們的購買行為 不滿意 策略性定價之主張： 根據此模型可增加顧客價值和顧客滿足，同時控制服務成本，適當解決顧客之需求。 滿意 研究探討 如何結合精緻的Kano模型和服務項目使用的發生率，在服務業發展價格策略使用。 Kano’s Original and Refined Models Kano和同事劃分服務品質為 5種類別 : 魅力品質 一元化品質 當然品質 無差異品質 反向品質 Refined Kanos model 楊錦洲發現Kano的模型在不同的品質上沒有考慮到其重要度，所以以Kano的模型再加入了重要度，稱之為- 精緻化二維模型(Refined Kano‘s model )。 無差異 品質 潛力品質 不必費心 品質 八項品質分析 為了增加顧客價值和滿意度，和公司的價格 策略，同時了解哪個服務項目是他們公司的 　核心服務： 床組 需要品質 顧客的關切程度較低，可採自動化或外包。 　　　　　 低魅力品質 可以增加顧客滿意度，但吸引力低、效果不大。 　　 高魅力品質 並非是「非要不可」，若能提供則使顧客 更滿意。有很強的吸引力，即使額外收 費，顧客也會購買。 　　 早餐 書報 網際網路 關鍵品質 重要度高，且顧客相當在意。　　 預約 低附加價值品質 邊際效用低，但還是可以提升顧客滿意度。 　　　　 不必費心品質 若想獲利，以不提供為宜。 潛力品質 顧客並不很在乎是否提供， 但卻又認為很重要。 熱水壺 迎賓水果 游泳池 高附加價值品質 只要具備程度高，即可帶來高滿意度。 行銷費用 裝潢費用 人事成本 額外服務 總額利益 近年來飯店相繼提供額外服務，例如：禮車接送、洗衣服務等。 加上原有的基本費用，導致成本過高，而總額利益減少。 額外服務 ◆飯店可以把需求較低的服務直接刪除或委託給外包廠商。 ◆將所省下來的成本，反應於房價上。 市場趨勢：低價位 變相加值 　價格較低的飯店通常都會透過變項加值來 提供高等服務。例：禮車接送。 研究方法 實際訪問法 問卷調查法 研究對象 1.台灣-台中，十間五星級旅館。 2.拜訪旅館的總經理。 3.請旅客填寫問卷。 共收回126分問卷，有效問卷為115份。 研究困難：旅客不太願意花時間做問卷。 服務的重要程度 1.利用李克特量表(1~5) 2.Kano Model的分類 3.服務項目的使用程度 3.85 1 never 2 3 4 5 very often 更多與分析有密切關係的服務 Reservation Service. Toothbrush and Toothpaste. Bottled Water. 附加服務項目 Internet access Breakfast Transportation to and from Free local call telephone Newspapers and magazines Refine Kano Model Service item Current strategy Recommend strategy Usage frequency High valued-added 訂房服務 供應 提供且提高便利 7 牙膏與牙刷供應 供應 繼續提供 1 免費礦泉水 供應 繼續提供 3 Highly attractive 上網服務 收費性服務 收費性服務 4 提供早餐給旅客 提供 提供且提高表現 2 接駁車 收費性服務 外包 15 Potential 提供熱開水 供應 繼續提供 6 less attractive 免付費電話 供應 繼續免費 10 免費雜誌和報紙 供應 提供報紙，雜誌取消 5 一般線路電話 收費性服務 收費性服務 11 Refine Kano Model Service item Current strategy Recommend strateg