460315--凯迪拉克汽车处理客户投诉.pdf

凯迪拉克 --处理客户投诉 课程内容  常见投诉类型  投诉产生的原因  处理投诉原则、技巧  不同类型客户应对技巧 课程目的  了解并分析客户投诉产生的原因  掌握处理客户投诉的原则和技巧  掌握应对不同类型客户投诉的方法和技巧 当前ASC受到的投诉有哪些? 服务态度差 等待配件或配件质量 维修质量或技术水平差 车身附件或装潢质量和价格 价格高或未明示 车辆质量问题 等待时间过长或未按时完成 不合理流程或制度 预检不当引发纠纷 虚假宣传 讨 论 为什么会产生投诉？ 讨论 我们是如何处理的？ 产品质量问题 维修质量问题 投诉的定义 什么是投诉 《消费者权益保护法》的定义：消费者为生活消费需要购买、使 用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求 消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为 。 。 抱怨与投诉有什么不同？ 投诉可以避免吗？ 客户为什么会投诉 客户期望的和实际得到相比较 客户期望的和实际得到相比较 客户满意度 顾客不满意度 的 的 望 望 期 期 的 的 到 到 得 得 际 际 实 实 的 的 望 望 期 期 的 的 到 到 得 得 际 际 实 实 服务环节中的差距 客户需求和期望 客户需求和期望 认知差距 ASC对客户 ASC内部 ASC对客户 需求和期望的感知 需求和期望的感知 标准差距 将感知转化为 将感知转化为 服务标准/流程 服务标准/流程 传递差距 内部沟通差距 实施服务标准/流程 广告承诺和服务承诺 实施服务标准/流程 广告承诺和服务承诺 感知差距 解释差距 客户感知 客户对宣传的理解 客户感知 客户对宣传的理解 服务差距 相对于客户期望 相对于客户期望 的客户体验 的客户体验 客户满意定律 客户满意第一定律（1代表24） 客户满意第二定律（1平衡12） 客户满意第三定律（1消耗6 ） 客户不投诉的原因 反正问题不大，忍了吧 与其投诉，不如换个牌子 抱怨没有用，不可能解决问题 投诉太麻烦，耗时耗力不值得 不了解投诉的途径 缺少维权意识 用