东软集团呼叫中心TSR电话服务技巧.pdf

东软集团 呼叫中心TSR 电话服务技巧 —— 主讲：官雪婷 Copyright © 2010 Neusoft Corporation 东软绝密/秘密/内部公开 我们希望通过这次课程能够让您— ●掌握一种语言：适于与客户交流的语言 ●学会一种心态：积极的心态 ●提升一种能力：处理疑难问题的能力 Copyright © 2010 Neusoft Corporation 课程提纲 服务意识篇 服务技巧篇 服务心态篇 Copyright © 2010 Neusoft Corporation 思考： • 问题： – 作为客户，喜欢什么样的电话服务？ 东软绝密/秘密/内部公开 客户希望得到什么样的服务呢？ 亲切、热情 专业 准确 有效率 Copyright © 2010 Neusoft Corporation 客户服务的重要性 当你是客户时，你最不能忍受的是什么？ Copyright © 2010 Neusoft Corporation 客户不能忍受什么样的服务呢？ 态度差 态度差 不准确 效率低 长时间等候 不准确 效率低 长时间等候 Copyright © 2010 Neusoft Corporation 认识客户的需求 ◆基本需求：客户的直接要求，包括对产品、 服务的要求或解决问题的要求。 ◆内在需求：满足基本需求的附加需求，包括 被亲切的对待、被尊重、感觉受到重视等。 Copyright © 2010 Neusoft Corporation 优质的客户服务 满足客户的基本需求只是服务的基础， 真正优质的服务还应满足客户的内在需求，给予 客户难忘的服务体验，最终提升客户的忠诚度。 Copyright © 2010 Neusoft Corporation 黄金定律： 使你的服务永远比你客户所期望得到的服 务多一点! Copyright © 2010 Neusoft Corporation Copyright © 2010 Neusoft Corporation 1、一位女朋友邀请你参加她的生日。可是，任何 一位来宾你都不认识。 A、你借故拒绝，告诉（他）她说：“今天已经有 别的朋友邀请过我了。” B、你愿意早去一会儿帮助（他）她筹备生日。 C、你非常乐意借此去认识他们。 Copyright © 2010 Neusoft Corporation 2、在路上，一位陌生人向你询问前往火车站的路 径，这很难解释清楚，况且你还有急事。 A、你让他去远处的一位警察亭打听。 B、你简单地告诉他。 C、你把他引向火车站的方向。 Copyright © 2010 Neusoft Corporation 3、你表弟到你家来，你已经有两个月没有见到过 他了。可是，这天晚上，电视正在放映一部非常 精彩的电影。 A、你让电视开着，与表弟谈论。