客户投诉分析丶受理技巧.pdf

《客户投诉分析、受理技巧》 第一讲 我们需要客户的投诉 处理客户投诉的意义 4%的不满意客户会向你投诉； 96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告 诉 16-20个人。 对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及 时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意! 多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们 感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离 开你去惠顾其他企业。 客户投诉对于每一个企业来讲都是 一个最头痛的问题。 客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投 诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的 形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。 比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些 企业甚至因为某一个投诉而跨掉。 客户投诉产生的原因 客户为什么要投诉呢?简单的说，客户是基于不满而投 诉的。最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情 况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水 平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。主要 有以下原因： 服务及时性问题 服务人员素质问题 服务水平问题 产品质量问题 商务问题 按客户投诉问题的严重程度划分一级、二级、三级三个 级别的投诉。 客户投诉产生的过程 找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经 产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在 化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱 怨即将转化为投诉。比如说，你购买了一台机床，精度不够， 这时还没有想到去投诉。但随着机床问题所带来的麻烦越来 越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最 终看到的是投诉。 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良 好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会 失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，这 就是顾客的投诉。 客户投诉主要类型 牟利型 牟利型的客户指向都超过了投诉本身，有些 “趁人之危” 的味道，往往都抓住企业这个弱点，“攻其一点，不及其余”， 满足自己牟利的内在心理。例如要求延长三包期、赠送备件 等要求。 扬名型 扬名型的客户往往打着为所有消费者维权的旗号，在媒 体和维权部门大肆宣传，同时自己又不要求赔偿等手段来炒 作自己。扬名型的客户通过曝光企业的“劣迹”和自身维权 的“事迹”，获取社会舆论和知名度。 精神满足型 精神满足型的客户因为没有感受到自己期望的尊重或 是在其他精神方面的不满足，客户希望通过投诉，获得商家 的重视，获得精神上的平衡。 客户投诉的四种心理需求 被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉应付。 客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是 真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理 解的表达和设身处地的关心。 被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾 听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、 否认、借口。 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且 真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而 且负责解决的人。 迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户 希望听到 “我会优先考虑处理你的问题”或 “如果我无法 立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。 客户的经济承受能力与投诉的关系 一般来说，客户是根据自