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桂林宾馆管理手册 第四章 过程管理 第一节 顾客要求的评审 1.目的： 使供需双方对顾客要求规定的内容理解一致，使顾客要求符合国家法律、法规，确保 宾馆有能力满足顾客的要求。 2.适用范围： 本节适用于本宾馆与顾客签订的所有销售预订、散客登记、和餐饮服务。 3.职责： 3.1 销售公关部负责销售预订顾客要求的评审。 3.2 前厅部负责散客登记顾客要求的评审。 3.3 餐饮部负责餐饮服务顾客要求的评审。 3.4 客房部负责康乐服务顾客要求的评审。 3.5 有关部门配合评审工作。 4.引用标准：ISO9001/7.2与顾客有关的过程 5.要素控制： 5.1 建立并保持顾客要求的评审书面控制程序。 5.2 评审要求 5.2.1 所有顾客要求必须在接受前应明确并进行评审;包括顾客的隐含要求和法规要 求. 5.2.2 除即时清结的顾客要求外一律采用书面形式评审。 5.2.3 按顾客要求的特点分级分类实施评审。 5.2.4 顾客要求的评审应有明确结论，以确保顾客要求的履行。 5.2.5 评审方式：现场评审、部门评审、传递评审、会议评审。 5.2.6 顾客要求规定的内容要合理、合法、明确，并经双方充分协商，一致认可。 5.3 顾客的沟通 5.3.1 如需要变更顾客要求内容，必须按原顾客要求的评审程序进行变更顾客要求的 评审，征得双方同意后方可生效。 5.3.2 顾客要求修改信息必须要有文字依据，如联系单、函件、电传、电报等。 5.3.3 顾客要求修改信息必须准确、及时地传递到各相关部门和人员。 5.3.4顾客的反馈、抱怨应进行记录，按“纠正预防措施程序执行”。 5.4 协调评审 5.4.1 内部评审意见不一致时，由总经理负责协调评审。 5.4.2 内、外意见不一致时，相关部门负责与顾客协调解决。 5.5 协议签订后的后续工作 5.5.1 协议签订后，应与顾客建立畅通的信息渠道，以便及时了解和满足顾客要求，以 确保顾客要求的实施。 5.5.2 对于协议的履行情况要进行跟踪、记录。 6.记录：顾客要求的评审、协调、更改的有关过程均应有书面记录,指定专人妥善保管。 7.相关文件： GBB00D12《销售控制程序》 GBB00D14《前厅接待服务控制程序》 GBB00D15《客房服务控制程序》 GBB00D16《餐饮部前台服务控制程序》 —1— 桂林宾馆管理手册 GBB00D18《康乐服务控制程序》 第二节 能力、意识、培 训 1.目的： 提高员工服务知识水平和专业技术技能，增强环境保护意识，满足产品质量、服务质 量以及环境保护的规定要求。 2.适用范围： 本节适用于本宾馆各岗位员工的培训。 3.职责： 3.1 人事培训部负责培训的组织、管理和评价。 3.2 人事培训部组织落实宾馆内各种共性的知识和技能的培训工作。 3.3 各部门负责组织和开展本部门的专业培训工作。 4.引用标准： 4.1 ISO9001/6.2培训 4.2 ISO14001/4.4.2 培训、观念和能力 5.要素控制： 5.1 建立并保持培训书面控制程序。 5.2 编制《岗位基本素质要求一览表》，并报经总经理批准。 5.3 人事培训部根据人员基本素质要求一览、宾馆实际需要和各部门培训计划，制订全 宾馆整体的年度培训计划。 5.4 新员工入店要按“先培训，后上岗”的原则，经培训考试达到资格要求后方可上岗 试用。 5.5 以宾馆、部门、班组三级培训的形式，实施分级、分段、分类培训。 5.6 对特殊工种人员，按要求进行专业培训，取得合格证书才能上岗。 5.7 内审员必须经过业务培训，取得合格证书才能上岗。 5.8 人事培训部负责对各部门培训计划的实施进行监督控制，并对培训工作进行评价。 5.9 根据宾馆不断发展对员工素质越来越高的要求，应不断充实培训内容和提高培