第一章-客户关系管理的概述.pptVIP

客户关系管理;企业目标;一、 客户关系管理产生的原因;1.产品经济时代 在产品经济时代，是以“产品”生产为导向的卖方市场经济时代，产品供小于求，生厂商无需担心产品没有客户； 企业管理任务仅仅是通过成本控制来实现利润最大化。;（一）客户购买行为的变化 1. 客户行为的需求，消费价值观变迁： ;互联网使客户选择权空前扩大： 购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。 新时代客户购买行为的准则： 快速、容易、便宜、个性化、熟悉、安全等。 ; （二）日益激烈的市场竞争 竞争全球化 竞争力从产品转向服务 企业对客户的争夺战日趋白热化 ;（三）企业内部管理的需求;来自营销人员的声音： 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 我应该和那些真正的潜在多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ ;来自顾客的声音： 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ ……;来自经理人员的声音： 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人； 有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么； ……;突出问题： 客户信息分割导致客户服务效率低下； 销售人员花在一般事务处理的时间太多； 销售人员占有关键客户资料 。 ;零散的信息使得无法对客户有全面的了解;用集成的方式提供一个完整的客户信息;（四）现代信息技术的发展 能够使营销人员更好的分析顾客，积累丰富的顾客知识 技术的进步为企业更有效地管理内部流程创造了条件 信息技术进步和通信设施发展，为“以客户为中心”的管理模式提供强大推动力量； 技术进步也为更有效管理客户关系提供了可能 ; 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。 能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。;（五）营销理论和实践的改革 1. 数据库营销 数据库技术和市场营销有机结合后形成的 2. 关系营销 培养、维护和强化客户关系 3. 一对一营销; 以产品为中心转向以客户为中心； 与客户建立共同获胜的关系，双赢； 改变企业原有管理方式； 客户关系管理就是流程、人和技术的融合。 ;小结：;IBM——世界上最讲究服务的公司; 讨论告一段落时，高大魁梧的沃森走到会议室前方，用手朝桌子上一挥，只见摆在桌前的资料报告飞得满屋都是。他说：“这些问题实在没有什么好分类的，问题只有一个，就是我们对客户的关心程度根本不够。” 从那以后，IBM专门选用表现优异的业务人员担任3年的主管助理。在整整3年中，他们只负责一项工作，就是对任何客户的抱怨或疑难问题务必须在24小时内解决。 IBM并非专业的搬家公司，当一个大客户决定搬迁时，它的服务人员却是尽心尽力地帮助客户。当麦道自动化公司把其设在圣路易斯的总部搬进一座7层楼的学校时，为了重新安装麦道自动化公司的电脑系统，IBM的24名服务人员共分三组，一天24小时连转，用1700多个工时完成了这项巨大的系统连接工作。而这一切工作全都是免费的。 IBM几十年如一日地为客户提供优质服务，奠定了公司繁荣兴旺的基础。IBM拥有40多万雇员、500多亿美元的年销售额，年利润超过50亿美元，在世界上几乎每个国家都设有办事机构，其宏大的规模和显著的成就举世瞩目。 ;三、客户关系管理的内涵 ;提示：;【小知识1-1】 广义客户的含义;【小案例1-1】 花旗银行的内部关系营销策略;（二）关系;【小知识1-2】 关系管理;（三）管理;（四）理解客户关系管理的概念;（五）客户关系管理的内涵;【小知识1-3】 客户关系管理的核心理念;【小知识1-4】 认识客户关系管理中的误区;四、了解客户关系管理的作用;（一）了解企业为什么需要对客户关系进行管理;2. 来自市场人员的问题;3. 来自服务人