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第三章 计调与外联业务的影响因素 第一节 影响计调与外联业务的宏观环境因素 一、制度因素 （一）各国有关旅行社业务的法律和法规体系《旅 行社管理条例》《导游人员管理条例》 （二）行业协会的规范和制度 二、经济因素 （一）经济规模 1.国民生产总值Gross National Product （简称 GNP）； 国内生产总值（Gross Domestic Product，简 称GDP 2.人均国民生产总值； 3.可支配收入。 （二）货币汇率 客源地货币升值时，居民用于旅游支出的货币就会 减少，居民旅游需求就会增加； 客源地货币贬值时，居民用于旅游支出的货币就会 增加，居民旅游需求就会减少；  （三）经济发展阶段 三、社会文化因素  （一）文化程度  （二）相关群体影响  （三）风俗习惯及宗教信仰 四、政治因素  （一）政局动荡  （二）恐怖主义 五、其他因素  （一）流行性疾病 中国大陆非典型肺炎  （二）自然灾害 地震、海啸、飓风和火山 喷发等  （三）气候条件 面对海啸，我们该怎么办东南亚海啸挑战杭城旅行 社危机意识 2005年01月05 日 07:01:00 杭 州网  “看到潮水退下去，我马上大喊‘大家赶快跑！危险’……周 围都是受伤的欧美客人，我马上镇定下来，清点人数…… 马上让大家一起大声呼喊走散的四名团员的名字……”昨天 上午，在浙江省旅游局为在东南亚海啸中表现优秀的四名 领队举行的表彰会上，杭州市中旅领队蔡玮伟再一次讲述 她遭遇海啸时，一连用了9个“马上”。每一个“ 马上”都是 小蔡面对突发性危机的本能反应，而与此同时，杭州各旅 行社也出现了各种或慌乱或镇定的反应。显然，突如其来 的东南亚海啸考验了杭城旅行社面对危机的应对意识。 面对危机，旅行社该怎么办？ 旅游业作为非必需的微利服务企业，本身就很脆弱，任何 经济变化和突发事件都会对其造成很大影响，但面对危 机，杭州旅游业对危机管理的的重视显然不够。 面对突然袭来的危机，一个很有竞争力的企业可能由于惊 慌失措而土崩瓦解，也可能临危不乱，这就体现了企业面 对危机的处理能力。 据了解，在12月26 日上午东南亚爆发海啸时，杭州很多 旅行社并不知情，直到下午才渐渐了解情况，但此时已失 去时间优势。“就旅游行业的性质而言，旅行社、饭店等 旅游企业必须有一套危机管理系统。” 浙江大学旅游学院副院长周玲强表示，制订方案时必须考 虑全面，注意到方方面面有可能发生的变化。“旅行社处 理危机的首要原则就是以游客利益和社会利益为最高利 益。 ”经历了东南亚海啸的杭州市中旅总经理朱光明深有感 触，当小蔡在东南亚照顾着游客时，杭州市中旅东南亚部 经理张金蓓也几乎两天没有休息，一直在电话旁边和小蔡 保持联系，帮她联系一切事宜；直到他们回来的前一刻， 朱光明还在办公室与航空公司确定航班，“宁可自身受损 失，也不能拿公众利益当儿戏。” 省中青旅不仅为游客保了责任险，还保了意外险，负责人 张勤坦率地说：虽然成本增加，但游客的利益得到保证， 旅行社也提高了抗风险能力，这也是危机预警。 面对危机，导游该怎么办？ 当海啸来临时，我省有不止四个旅游团在普吉岛上，但直 接遭遇海啸的只有四个团。省中旅的导游汪晨坚持没玩自 费项目，看着海啸从脚下涌过；浙江海外旅行社的导游周 俊在游客反映有地震时，及时改变游程，避开了海啸；宁 波国旅的杨红波敏感地发现海水退潮，及时让游客下船， 同样避免了危机。“这种情况下，领队慌乱，游客会更 乱。”汪晨现在想起来就后怕，但当时却不断地安抚游 客，在和公司取得联系时，游客还很开心地在打扑克。 据悉，在面对海啸时，这四位领队都表现出镇定、勇敢、 果断与及时，但显然对海啸的常识还不够。浙江省旅游局 局长纪根立表示，以后还要加强对导游和领队的培训，让 导游有能力自救、救人的同时还“婆婆嘴”地让游客也有危 机意识。 面对危机，游客该怎么办？ “ 日本游客一进宾馆第一看的是逃生路线，而我们的游客 一进宾馆第一看的是有线电视。”浙江省旅游局副局长姚 生厚坦率地说，浙江游客的危机意识并不