天翔联合呼叫中心座席代表培训资料——客户服务.pdf

客户服务 天翔联合呼叫中心 郭峰 联系方式：025 目 录 1 我国客户服务的现状 2 什么是客户？ 3 什么是服务？ 4 服务的价值和影响力 5 服务的四个层次 6 天翔的客户服务理念 一个故事 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被 誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉 煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别 人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个 小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要 王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎 样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计 那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米 倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈 米放在上面，盖上盖子。 王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软 尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度 和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多 少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户 的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求 和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档 案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永 庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资 料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开 门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说： “你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才 发现原来自己家真的快没米了。 我们回顾整个故事：在这个本子上记着你们家 吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去 买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？顾 客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚 客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重 视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做 越大，成为著名的企业家。 故事的启示 • 服务可以创造利润、赢得市场 • 卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服 务 • 通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更 好、更多、更棒 • 像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们 比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求， 才能培养满意忠诚客户群 1、我国客户服务的现状 • 目前我国大部分企业的服务却停留在低层次、简单 化、凭感觉、靠估计的状态 • 员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专 业训练、服务技能没有可衡量的标准 • 管理者没有定期测量客户的满意度 • 薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，很 多企业根本就说不出客户满意度是多少 提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内 企业而言，已经迫在眉睫！ 2、什么是客户 •客户就是需要服务的对象 •客户分为外部客户和内部客户 – 外部客户：外部客户指那些需要服务但不属于 企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产 品的终端消费者 –内部客户：指工作流程的下一道工序 两个命题 哼哼… 两个命题 客户永远 客户真的 是对的吗. 是上帝吗 这个结论你意外吗…… •客户也是人，难免会犯错，比如说例如有 的客户因为误解大肆批评产品或销售员， 有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至 借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵 容客户。但是要记住一点，