明旭家具专卖店导购员培训手册.docVIP

明旭旭 明旭旭 明旭（枫情居）家具导购培训手册 ☆ ☆ ☆ ☆ 人生：因梦想而伟大、因学习而改变、因行动而实现！！！！ 目录 第一讲 导购人员应有的认识和从业观念 1、导购人员的工作使命 2、导购人员的主要工作职责 3、导购人员应具备的基本素质 第二讲 导购员应掌握的基本知识 1、认识和了解公司概况 2、了解、掌握产品知识 3、家具的分类、用材、生产工艺、流程 4、明旭（枫情居）家具系列产品介绍 5、明旭（枫情居）家具产品综合卖点 第三讲 导购的流程、技巧 1、营业前准备 2、初步接触 3、揣摩顾客需要 4、产品介绍 5、处理异议 6、成交 7、附加推销 8、导购技巧 9、沟通技巧 10、常见推销技巧 第四讲 导购人员应掌握的顾客消费心理与消费行为 1、顾客购买的两个原则 2、顾客的分类 第五讲 导购人员的仪表形象设计 1、导购人员仪表的基本要求 2、导购人员的接待礼仪 3、导购人员的商业礼仪 第六讲 导购人员的语言艺术 1、导购人员用语“三声原则” 2、如何正确使用服务用语 3、有效处理顾客的抱怨 第一讲 导购人员应有的认识和从业观念 销售是件非常艰难的工作 销售工作的困难程度划分： 销售工作肯定是很困难的。它困难到什么程度？现在和未来都很困难，市场经济越是不景气，市场竞争就越是激烈，销售工作就变得越困难。作为销售人员必须认清这一点。同时，也必须清楚，市场竞争越激烈，市场机会就越多，竞争的激烈，就是问题的显现。 导购人员必须是行动积极的人 导购人员应是实践者而非空谈者，他应积极地创造环境而不是被环境所制约。从事导购工作，不能只是在纸上谈兵，而应该行动积极。 唯有不断学习才能立足于社会 从事导购工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为导购人员知道生活只会因为自我改变而得以改变。导购人员更应该知道：现在是一个知识经济社会，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。 【销售箴言】 销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的决定均取决于自己，一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。 1、导购员的工作使命 专卖店和公司企业的形象、品牌的代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中代表着公司的服务风格与精神面貌。 信息的传播者、沟通者 导购员对公司的产品、服务、促销活动等应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情、详细地解答给每一个顾客。 顾客的专业家具顾问 导购员要充分了解所售家具的特性、材料、用途、功能、价值、保养方法等，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助，做顾客的专业顾问。 服务大使 用优质的服务来打动和赢得顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位导购员必须时刻牢记自己是为顾客服务的服务大使。 专卖店（企业）与消费者之间的桥梁 导购员要把顾客对产品和服务的意见、建议与期望都及时地传达给专卖店和企业，以便制订更好的经营和服务策略，促使企业生产更好的产品，以满足消费者的不同需求。 2、?导购员的主要工作职责 通过在卖场与消费者的直接交流，有成效地、直接地向消费者介绍产品和宣传企业形象，提高品牌知名度，最终达成销售，为专卖店创造利润。 在卖场发放企业和产品的各种宣传资料，做好卖场的产品和ＰＯＰ的陈列，维护安全方面的工作，保持产品、饰品、促销用品的摆放整齐、清洁有序。 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。 运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加专卖店的营业额。 收集顾客对产品和专卖店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的投拆、抱怨，认真负责受理售前、售中、售后服务，并向主管或店长汇报。 收集竞争对手的产品、价格、促销等方面的信息，并向主管或店长汇报。 完成每日、周、月的报表等填写工作，及时上交给主管或店长。 完成主管交办的各项工作，并坚定地实施专卖店的各项销售政策。 ?3、导购员应具备的基本素质 自信心 自信心是一切事业成功的基石，没有信心一切事情都干不成功。“自信则人信 之”，导购员只有对自己充满信心，才能感染顾客，影响顾客， 改变顾客的态度，使顾客对你产生信心，进而相信并购买你所导购的产品。而缺乏自信，就会在导购活动中缩手缩脚、遇难而退 、坐失良机、无所作为。 责任感 把专卖店的事当作自己的事业