XX商场满意度调研报告.pdf

**商场满意度调研报告 呈 送：**商场 呈送人：品茶统计咨询有限公司 时 间： 第第一部分部分 ：消费者满意度消费者满意度 第二部分第二部分 ：：商家满意度商家满意度 第三部分第三部分 ：：员工满意度员工满意度 第一部分：消费者满意度 目目 录录 一、项目概况 二、主要结论 三三、、主体报告主体报告 四四、建建 议议 一、项目概况 一 目 项 概 概 况 1、项目背景 2、、项目目的项目目的 3、项目执行 一 目 项 11、项目背景项目背景 概 概 况 随着竞争的日益激烈，维持较高的客户满意度、 提升服务水平成为企业保持市场地位的关键提升服务水平成为企业保持市场地位的关键。因此因此， 运用科学的方法运用科学的方法，准确而客观的对商场所提供的产品准确而客观的对商场所提供的产品 和服务的总体感知情况以及对商场购物的总体满意情 况；发现提升服务的空间，共同打造商场金牌服务， 就成为一项具有现实和历史意义的工作。 一 目 项 22、项目目的项目目的 概 概 况 了解商场消费者构成 了解解商场消费者行为消费者行为习惯惯 了解商场消费者满意度 一 目 项 33、项目执行项目执行 概 概 况 调研时间 ： 调研地点 ：**商场 调研对象 ：商场消费者 调研数量 ：1016个有效样本 二、主要结论 二 要 主 主要结论主要结论 ：： 消费者行为习惯部分：由于购物环境好、交通方便等因素，消费者通常在 结 结 论 周末的下午步行来到商场进行超市周末的下午步行来到商场进行超市、服装服装、百货等方面产品或服务的消费百货等方面产品或服务的消费， 而且每次消费金额为100-300元。 消费者媒体接触习惯部分消费者媒体接触习惯部分 ：消费者主要通过消费者主要通过 ““居家在附近居家在附近””知晓知晓**商场商场， 同时促销信息的知晓渠道主要是“DM单、海报等宣传资料”、“门口促销 活动活动””和和 ““朋友或家人介绍朋友或家人介绍””。 消费者满意度部分：**商场总体顾客满意度3.9，处于一般与满意之间，较 接近满意水平接近满意水平 ；满意度最高的满意度最高的三项分别是项分别是 ：清洁情况清洁情况、联华超市联华超市 （品牌部品牌部 分）和休闲娱乐（品牌部分）；考核项目中满意度较低的考核项分别是： 空气情况空气情况 （（环境部分环境部分））、推广活动推广活动、指引部分指引部分、交通部分交通部分。 注：采用五分制办法，从非常满意到非常不满意，分别是5分到1分。 消费者消费意向部分：消费者会继续到商场进行消费，并且会推荐其他人 消费。 三、主体报告 三 体 主 （一）受访者背景信息