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有效沟通的六个步骤 【管理名言】 运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！ 在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： ◇第一个步骤是事前准备。 ◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。 ◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 ◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的 观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 ◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟 通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开 始。 ◇第六个步骤是共同实施。 高效沟通的六大步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步骤一 事前准备 发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中， 为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容： 1. 设立沟通的目标 这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望 通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。 2. 制定计划 有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。 3. 预测可能遇到的异议和争执 4. 对情况进行ＳＷＯＴ分析 就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。 那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过程中第一 个步骤；要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通 之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。 完成这个步骤一定要注意：在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说： 我这次与你沟通的目的是什么。 步骤二 确认需求 确认需求的三个步骤：第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听， 用心和脑去听，为的是理解对方的意思；第三步是及时确认。当你没有听清楚、没 有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效 沟通。 确认需求的三步骤 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 沟通中，提问和聆听是常用的沟通技巧。我们在沟通过程中，首先要确认对方 的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解别人的 需求、了解别人的目标，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、 问。提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信 息，所以，提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提问，在结束的时候也会提问： 你还有什么不明白的地方？提问在沟通中用得非常地多，同时提问还能够帮我们去 控制沟通的方向、控制谈话的方向。现在我们就看一下，在沟通中，我们问的问题 应当怎样去区分。 1. 问题的两种类型 问题的两种类型 开放式问题 封闭式问题 【举例】 你向航空公司订一张去上海的机票。 ◇开放式： “我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？ ”服务人员就会告 诉你非常多的信息。 ◇封闭式： “有 4 点去上海的航班吗 ”？回答可能是没有， 你又问： “有 5 点的吗 ”？回答很有可能是没有， “6点的吗 ”？也没有， 你会问： “那到底有几点的呢？ ”服务人员会告诉你： “有 4 点 10 分、 4 点 40 分、 5 点 15 分、5 点 45 分的航班。 ” 所以，我们注意在沟通的过程中，区分两种不同问题特点，正确提问利于提高 沟通的效果。 【忠告】 大多数只需简短回答的 “封闭式 ”问题，都可变成 “开放式 ”问题。 2. 两种类型问题的优劣比较与提问技巧 (1) 开放式和封闭式的问题