高端客户开发与经营+（学员版）.pptVIP

* 银行 双方利益 客户 关系是什么? 信任是保证 信任+利益=关系 * 如何与客户建立互信关系？ 有熟人牵线搭桥 专业形象、行为举止 沟通与倾听 寻求共同语言和爱好 PMP → MPMP → PMPMP 拜访、拜访、再拜访 关怀 、合作、诚信 小恩小惠赢得客户好感 自信的态度消除客户的疑虑 成为为客户解决问题的专家 通过第三方证实 * Maslow 马斯洛 需求层次理论 1943 客户有哪些需求? 自我实现需求 尊重需求 归属需求 安全需求 生理需求 * 中高端客户的需求是什么？ 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 …… Note : Note : Note : Note : Note : * 高 端 客 户 开 发 与 经 营 主讲：周老师 清大鼎力管理咨询有限公司 培训热线：0816-2343883 0816-2343885 * 课程概要 第一部分 场内高端客户开发 第二部分 场外高端客户开发 * 第一部分 场内高端客户开发 * 讨论 1、网点为何必须转型？ 2、一代、二代转型的侧重点有哪些？ * 一、银行网点的职能定位由结算型网点向营销型、零售型网 点转变，网点的表现趋于多样化。 二、银行网点的模式在变化，注重品牌塑造和客户舒适度的 体验。 三、网点的位置在变化，针对客户的日常行为习惯，如越来 越多的零售型网点设在大型超市之中。 四、网点的员工数量和构成在变化，由于电子银行渠道的普 遍使用，每个网点员工的数量在持续减少，而营销人员 占的比例越来越大。 五、网点的自助化程度在不断提高，实现了对网点柜面交易 的替代，促进了销售增长。 网点转型的特点 * 网点转型的特点 六、网点柜面业务实现了高柜和低柜业务的分柜办理。高低柜分离的实质是把销售职能从封闭式柜台里分离出来，使销售职能得到强化。高柜主要办理耗时短、标准化的交易业务。低柜办理需要和客户充分沟通营销、揭示风险收益、耗时长的销售业务。总体上，西方商业银行网点呈现“减高增低”现象，减少高柜窗口数，增加低柜窗口数。 七、网点职能在发生变化。简单结算操作职能所占的比重越来越少，销售职能所占的比重越来越重；网点非增值业务工作量在大幅减少，增值业务工作量在大幅增加。 * 银行竞争之道 差异化定位 以具有特色或专业化产品/服务在细分市场或区域市场上获得领先优势的战略. * 制定网点营销计划 区域营销环境分析和市场细分 锁定目标客户群 选择主打产品与组合营销法 设定营销目标和制定营销计划 * 商圈形态 /消费特征 项 目 商业区 工业区 办公区 住宅区 文教区 混合区 诊断内容 主要市场 /目标排序 竞争状况 /其他信息 市场提升定位 资源分析 现有客户结构： 本行优势资源： 备注 区域金融商圈诊断表 销售是帮助你的客户 改变目前的状况。 满 意 目前状况 理想状况 需求 解决方法 什么是销售？ 传递价值 创造价值 * 银行不同的销售模式 针对公司客户或个人高端客户 针对个人普通客户 效 能 型 效 率 型 * * 案例：某行的网点现场营销 * 网点的现场营销 网点视觉营销系统吸引客户 客户分流与引导创造机会 柜员发现销售机会 个人业务顾问主动营销和发掘目标客户 （现场营销、电话营销） 公司业务和个人业务的联动 * 网点的营销技能 大堂经理/低柜柜员：QBS提问式销售 客户经理：SPIN顾问式销售 高柜柜员：顺势营销（一句话营销） * 图片案例 某行的现场营销活动 * 第二部分 场外高端客户开发 * 个人客户开发的动作分解 1 寻找目标客户 2 拜访准备 3 接近客户建立信任 4 沟通并挖掘客户需求 5 产品价值呈现 6 异议处理 7 缔结成交 8 优化客户关系 销售漏斗 目标客户 潜在客户 意向客户 成交客户 * 如何找寻潜在客户 1 内部挖掘 -- 冰山以下超乎想象 2 外部发掘 -- 到有鱼的地方打鱼 3