CRM策略和客户分析32.pptVIP

CRM战略与客户分析 1 企业战略管理下的CRM 2 CRM战略选择(P4-193) 3 CRM的生命周期（P1-58） 4 CRM的开发 5 客户细分(P3-49) 6 CRM与客户满意度 7 CRM与顾客忠诚度 1 企业战略管理下的CRM （P3-41） 1.1 CRM战略的内容 企业战略管理 CRM战略 定义价值前提 定义客户战略 全方位变革的支撑 定义CRM战略（P1-52） 企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值而制定的长远规划和长远目标 建立新的优势 维持现存优势 压制或者消除竞争对手的优势 把CRM上升到战略高度（P3-44） 1.2 CRM战略环境分析 营销新环境 销售新环境 服务新环境 1.3 CRM战略制定与战略实施 战略目标制定的影响因素 考虑企业未来中长期的发展战略与规划 遵循“技术服务于经营管理”的宗旨 考虑：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告 战略制定、市场定位、技术选择、业务流程、组织机构 CRM战略目标制定过程 CRM战略的组成（P1-56） 客户战略、产品和渠道战略、基础设施战略、相互协调战略 影响CRM战略实施的关键因素（P1-52） 2 CRM战略选择(P4-193) 3 CRM的生命周期（P1-58） 第一阶段：集成阶段 第二阶段：分析阶段 第三阶段：行动阶段 4 CRM的开发 企业自主开发并实施。 选择一个适合自身情况而且