2019-2020年XX公司集团电梯维保投诉处理管理制度.docVIP

电梯维保投诉管理制度 为了避免和有效应对投诉事件的发生，防止事态的进一步扩大和减少负面影响，来进一步提高服务质量和服务水平，特制定本制度： 一：投诉的定义 电梯维保投诉事件是指客户、乘客对电梯维保人员的不良行为和对电梯故障或故障引发的其他事件通过公司负责人、各媒体平台、相关政府部门的投诉事件的。按投诉的方式来分主要有电话投诉、传真函件投诉、媒体投诉等。 二、投诉预防的各项规章制度： 1、不得与客户或业主发生争吵、辱骂甚至抖殴等不良态度的发生。 2、不得有偷盗、损害客户利益等不良行为。 3、客户提出的问题或合理的意见和要求，必须认真对待并及时的解决。 4、同一台电梯1个月内或者更短的时间内出现两次相同故障和同一小区出现故障率高于10%的故障，必须上报跟踪解决。 5、困人故障15分钟内必须赶赴现场救援，态度谦和，不得与被困人员发生口角、争执的行为。 6、困人故障的维修必须查明原因和彻底解决方能投入使用，并汇报公司备案。 7、电梯维修保养必须放置保养牌，未维修完成的电梯不得投入使用。 三、投诉的处理原则： 1、任何人接到投诉电话、传真函件、媒体采访等信息，必须及时反馈主管和公司领导。 2、用户或乘客用电话形式投诉的，受理人要耐心听取，了解事情的经过和具体反应情况，记录投诉内容，对投诉人进行必要和适当的解释和安抚。 3、客户或物业以书面或会谈形式反应情况的，主管必须高度重视，并采取及时有效