麦肯锡+中国电信大客户培训战略报.ppt

* 客户经理 行业经理 部门领导 部门文书 通过OA反馈 通过OA发送 通过OA提交 发起业务需求 草拟客户所需的资源确认书或业务联系单 确认提交文书，如重要则提交领导 确认并提交部门文书 发送 注：资源确认可以不经过部门领导而直接发送到客户响应中心 进入处理 作出反馈 响应中心 转发反馈 得到反馈 得到反馈 [注] 大客户管理要点 4、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系（2/2） * 大客户流程的顺利实施需要后端强有力的支撑 优化的原则 IT系统的支持 并建立支撑前端、 市场的业绩考核体系 对大客户输送过来的 信息进行详细记录 建立与大客户接口的 流程优化图 流程优化的 整体目标 完成四个闭环 业务起源地客户下单－客户签收 业务起源地客户经理下单－业务起源地客户经理签收/存档 各工位异常处理：返单–应急处理 IT系统：各工位实时记录 统计资料汇总 完整、详尽的信息记录表 用户需求表 工单(正常及异常返单) 信息表主要用于记录、统计、考核、跟踪 业绩指标落实到个人 主要指标 完工时限 完工质量 业务起源地客户经理经临时授权可对施工方指标完成情况进行考核 IT系统的功能需要根据流程的需要和客户优先等级逐一改善 IT系统的改善需遵循时间表 短期 中长期 全流程整体完成时间缩短 目前： 短期目标： 长期目标： 大客户满意度提高 各工位的一次完成率提高(返工率降低) 客户 客户经理 工位经理 工位 IT 验收 订单 执行 需求 正常工单表 工位号 客户号 工时期限 客户经理名称 用户需求… 异常返单记录表 用户需求表 关键业绩指标 ： ： 方案 客户 协调 客户 闭环 验收 方案 收单/ 验单 实现 收单/ 验单 实现 收单/ 验单 完成 记录 记录 记录 记录 完成 客户管 理闭环 合格 IT闭环 工位营销 订单执行/异常处理闭环 反过出错工位经理 无法解决重大问题 错误/无法完成 错误/无法完成 * 大客户部必须提供SLA需求预测以指导后端工作 1. 实施日常客户规划 2. 收集客户潜在需求 3. 提季度预测 4. 项目确立 5. 定协议量 客户经理（大客部/商客部） 资源调配建设部 时间 行业经理 大客部负责人 市场拓展部 实时 实时 每季度 每季度 每月 访谈客户， 了解客户 业务和需求 发掘潜在需 求，收集预 测客户需求 汇总行业需求 提交季度预测 确认资源状况 确立建设项目 确认月需求 汇总月需求 合成月需求量 以月度预测 作为协议量 DDN预测工作与日常的大客户规划流程结合起来。对大客户经理的工作技能及主动营销也提出了更高的要求 预测季度需求 汇总各行业 组需求预测 初步 DDN预测流程 * 营销中心 市场 拓展部 帐务 结算部 大客户部 商业 客户部 公众 客户部 黄页 公话部 客户 服务部 主要的成果： 建立了面向行业细分市场和整体解决方案的专业化营销团队 建立了科学和规范的客户规划流程，并通过试点取得实践经验 建立了一系列基础管理机制，使BPR的原则和理念得到固化 显著的变化： 营销团队整体实力得到提升，部门业绩稳步增长 经过大客户部的试点，证实了BPR对昆明本地网的必要性和重要推动作用 大客户管理要点 5、优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制（1/3） * 支撑管理为主层面 直接服务为主层面 县局分部 （一级）经理 综合支撑分部经理 市区分部 （一级）经理 重点行业经理 IT支撑和方案经理 业务支撑经理 工程支撑经理 公关事务支撑经理 部门财务经理 综合和信息支撑经理 营业和演示员 综合和信息支撑经理 客户经理 二级分部 经理（兼） 客户经理 综合和信息分析经理 营业和演示员 工程及技术支撑经理 兼职客户经理* 县局长 大客户部经理 大客户管理要点 5、优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制（2/3） 苏州举例 客户经理 * 大客户部 技术支持组 IT行业组 金融行业组 旅游行业组 党政军客户组 科教文卫行业组 综合保障组 综合行业1组 负责技术方案的设计、评估、优选，方案库的建设维护 负责新业务演示厅经营、与后端接口、业务归口管理 策划室 办公室 综合行业2组 负责管理流程重组、调研分析、CRM和网站规划 负责部门财务工作、文书、综合事务 负责行业客户规划、营销服务工作 依照BPR的设计原则，完善了大客户部队伍建设，形成了以行业销售团队为核心、集市场营销、技术支撑、业务支撑、信息支撑各功能团队的组织形式，内部分工更加明确，工作流程顺畅 大客户管理要点 5、优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制（3/3） 昆明举例 * 明确的分