第六讲_旅游者个别要求及问题的处理.pptVIP

案例：游客对客房分配有意见 正值旅游旺季，小吴带着一旅游团来到美丽的江南小城S市，入住该市最好的一家旅游饭店。分发完客房钥匙不久，旅游团中四位游客却与小吴在大堂里发生了激烈的争吵。 原因是小吴把他们安排住在了饭店的附属建筑里。虽然地陪一再解释附属建筑的客房与主楼毫无差别，但四位游客仍声称坚决不去住，并说宁可搬到其他饭店去。 最后是另四位游客主动提出与他们换房后，事情才得以平息。但那四位游客从此与小吴有了隔阂。 导游工作是一项与人打交道的工作，它的难度比较大，但能使我们常做常新，每次上团都有一种新鲜感，并充满激情。为了把工作做好，导游员应该努力去洞察每位旅游者的心理，对他们有个大致地了解：哪些旅游者是愿意为你分忧解难的，哪些旅游者是善解人意的，哪些旅游者是宽宏大量的，哪些旅游者是斤斤计较的…… 本案例中，导游员小吴如果能在这方面下些功夫，然后好言相说，把愿为导游员分忧的、气度较大的游客安排在饭店附属建筑客房里，相信就不会产生这种不愉快。 二、文娱和购物方面的个别要求 （一）文娱方面的个别要求 1、要求调换计划内的文娱活动 具体情况，具体处理 2、要求自费观看文娱节目 协助解决，提醒客人注意安全 3、要求前往不健康的娱乐场所 断然拒绝 案例分析 几年前，一旅游团21日一早到达K市，按计划上午游览景点，下午自由活动，晚上19：30观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。 抵达当天，适逢当地民族节庆活动，晚上是通宵篝火晚会并有歌舞等精彩文艺节目。 部分旅游者要求下午去观赏民族节庆活动，晚上放弃计划中的文艺演出而参加篝火晚会，并希望地陪派车接送。 如果你是地陪莹如何妥善处理？ 正确处理 导游人员是这样处理这一要求的： 满足了部分旅游者的要求并提醒旅游者尊重当地民族的风俗习惯；下午自由活动时去观赏民族节庆活动，地陪协助安排车辆，费用自理； 晚餐后篝火晚会地点和计划中的文艺演出地在同一路线，且时间基本相同，于是满足了他们车送的要求； 但旅游者要自己回饭店，地陪提醒他们记住回来路线、饭店名称及电话号码；提醒旅游者最好不要分散活动，注意安全；提醒他们不要太晚回饭店，更不能通宵逗留，以免耽误第二天的早晨航班。 评析 导游人员正确处理了旅游者的要求。但处理这样的要求，还要注意两点： 如果篝火晚会与计划中的演出不在同一线路，导游人员应为他们安排车辆，费用由旅游者支付； 如果可能，地陪和全陪分别陪同他们活动。 （二）购物方面的个别要求 1、要求单独外出购物 视情而定 时间许可，尽力帮助，写张便条叮咛嘱咐； 离站当天要劝阻，以防误机/车 2、要求退换商品 积极协助，设法解决 3、要求再去商店购买购买相中的商品 协助解决，满足要求 4、要求购买古玩和仿古艺术品 讲明规定，提高警惕 5、要求代为托运 热情帮助，酌情处理 6、委托代买 婉言拒绝，请示领导，慎重行事 7、要求购买中药材 告之我海关有关规定 旅客携带中药材、中成药出境前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民币150元； 寄往国外的总值限人民币200元，寄往港澳地区的总值限人民币100元。 麝香不准出境，严禁带犀牛角和虎骨出境。 案例 美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。 两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。 送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。 案例 两年前，荷兰旅游者斯密茨夫妇希望购买一件高档景泰蓝，在景泰蓝厂挑选了半天，相中了一款景泰蓝，标价为12000元，但景泰蓝有瑕疵，没有买成。 斯密茨很想要那款景泰蓝，于是要求地陪小张代为购买。小张欣然接受并收下斯密茨留下的1600美元货款和托运费。尔后，小张与景泰蓝厂联系，终于买到了景泰蓝并办好了托运手续，将12000元的购物发票和托运单及800元的托运费收据及时寄给了斯密茨夫妇。  分析 地陪小张处理此事不妥： 旅游者委托导游人员购买贵重物品，一般应婉言拒绝小张却欣然接受，事先没有得到领