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2011/11/24 管院課程 臺灣服務業發展現況 正修科技大學 經營管理研究所 李啟誠 老師 ?服務業概述 服務產業 產值已佔臺灣GDP 的70% (2005年) 未來產業發展的主流 服務概念不專屬於服務業，為各行各業經營項目，是重要競爭力來源 企業提供物品與服務有：單純物品、附加服務物品、服務為主物品為輔、單純服務 IBM GM 曾公開宣示：我們是服務業。 經由服務加值 ?服務業概述 服務產業分類 與顧客接觸程度： 高接觸服務(醫療、餐飲、 家教)、低接觸服務(郵政、洗衣、汽車維修) 人力密集度：設備導向服務(電影、貨運、無人 銀行)、人員導向服務(美容、律師、教育) ?服務業概述 ?服務業概述 服務系統要素-結構面 前檯：顧客接受服務的現場 後檯：顧客看不到的服務作業(例：餐廳廚 房、廚師手藝、食材管理等) 先前接觸點：指顧客未進入服務場所前，企業用以接觸到顧客的管道(例：如企業會使用廣告、 公關、電話等) ?服務業概述 服務系統要素-管理面 服務接觸：服務文化、人員素質.. 品質：衡量、方法、服務保證.. 資訊：資料蒐集、競爭性資源.. 產能與需求管理：等候線管理、改變需求及控制供應之策略.. ?服務業概述 服務產生滿意度(satisfaction) 實際表現≧預期表現 滿意 實際表現 預期表現 不滿意 服務後行為(postpurchase behavior) 產生認知失調 (cognitive dissonance) 為了減低消費者的認知失調，業者應： 儘速蒐集資訊瞭解消費者反應（如設免費電話） 儘速解答消費者疑惑 加強售後服務 ?服務業概述 服務品質衡量構面 ?服務業競爭環境 服務業競爭環境 進入障礙低 規模經濟機會少 銷售波動不規則 對買方與供應商議價無優勢 產品替代性：競爭對手創新 顧客忠誠度 退出障礙低 ?服務業競爭策略 波特(Michael Porter)競爭策略 ?成本領導策略-尋求最低成本 找出低成本顧客 訂製服務標準化 傳遞過程減少人員參與 減少網絡(network)成本 進行離線作業 規模經濟與範疇經濟 ?服務業競爭策略 波特(Michael Porter)競爭策略 ?差異化策略-尋求獨特性 使無形變有形 個人化服務 透明化資訊 加強人員訓練 品質掌控 獨特性商品 行銷方法及經營模式獨特性 ?服務業競爭策略 波特(Michael Porter)競爭策略 ?集中化策略- 集中特定目標市場、產品與顧客 小市場經營較有效率 集中成本領導 集中差異化 ?資訊在服務業扮演角色 形成進入障礙 連線預約系統 常客俱樂部 提高轉換成本 ?資訊在服務業扮演角色 產生收益 產能管理 POS系統建立 使用專家系統 電子商務 ?資訊在服務業扮演角色 資料庫資產 出售資訊 發展服務財：服務性商品 微行銷(micromarketing)蒐集特定資料 ?資訊在服務業扮演角色 提高生產力 掌握存貨狀況 人效與坪效 資料包絡分析(Data Envelopment Analysis,DEA) 將多位址每個服務傳遞單位彼此比較， 以投入/產出比為基礎，計算每一單位 效率值，以檢視有效率與無效率單位。 ?資訊使用限制 限制 侵犯隱私 資料安全 可信度 ?服務創新─創造價值 服務創新 組織提供與消費者以往消費經驗不同的服務 可為顧客創造價值，可改變或強化顧客原有的消費行為 分類： 服務創新：將現有的服務作重大的改善 流程創新：運用新的或重要的改善方法發展新服務 組織創新：發展新服務進行組織重大變革 與顧客各個接觸點之服務創新，以創造出觸動人心的經驗，是企業拴住顧客關鍵所在 ?服務創新─創造價值 價值創造 價值(Value) 利潤＝價格－成本 亦即消費者剩餘(consumer surplus)等於零 例如：便利商店、永保安康紀念車票(幸福99)、鐵路便當、咖啡店、K書中心、手作商品、麥當勞得來速，手機加值，強調天然、美白、抗老、防皺、活化肌膚的保養品、… 價值創造始於對消費者的瞭解，對消費行為觀察入微，找出消費者行為上潛藏於背後的真正動機。例如：購買化妝品動機為何？ ?服務業的發展趨勢 連鎖化：小者獨特、大者恆大 大型化 多元化：誠品書局結合商場經營模式 國際化：便利商店、85?C 自有品牌：通路品牌 策略聯盟 整合策略 ?服務業的發展趨勢 企業e化：CRM、網路行銷 個人化、個性化商品 綠色行銷：兼顧社會、環境整體利益 智慧型商店： RFID (Radio Frequency Identification) 無線射頻辨識技術藉由某些特殊裝置可自遠端讀取及寫入資訊的技術 ?便利商店簡介 四大便利商店 ?便利商店簡介 台灣特性 人口密度世