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无声的语言 1993年一天，一位重要国际会议的考察员来到某饭店桑拿浴室去洗桑拿时投诉说洗浴用具没消毒。服务员说:“我们每天对桑拿用具消毒处理，您可以放心使用。”该官员称:“可是我没看见你们的消毒过程,我怎么能相信呢？你们应该当着我的面再消毒一遍，否则我就不敢在你们这里洗桑拿。”服务员回答说：“我们确实已经按照规定的消毒制度消过毒了，您如果不信，可以检查一下，哪里不合格，我们再消毒一遍.”那位官员见服务员这样说，便逐项检查起来，他走到厕所旁的洗手池前问道：“这个洗手池消毒了吗?” 服务员没有说话，而是在洗手池里放了半池水，然后用一次性口杯舀了一杯水，当着那位顾客的面喝下肚去。那位顾客见此情况，便不再说话，也不再继续查看，而是带着满意的表情去办理了洗桑拿的手续。 资料来源：刘哲：《康乐运行与管理》，北京：旅游教育出版社，2003年1月 点评：饭店康乐部门的卫生清洁工作十分重要。因为很多设施、设备都与人体直接接触，如果设施消毒不当或管理不严格，可能会传播疾病，给客人带来困扰。因此，许多客人在选择不同的康体设施时，是否严格执行消毒程序便成为考量的依据。在本案例中这位服务员以自己自信的言行给了客人肯定的回答，使客人信服。当然，这种做法有点过激，我们不必全面采用或照搬，但有一点十分重要，就是只有饭店的服务人员首先照章严格执行消毒程序，才能对自己的设施、设备的清洁卫生和服务有充分的自信。本案例提示我们，内部管理和服务做得好，只是做好了饭店日常的工作而已。而如何取得客人的信任，赢得客人的口碑和支持，才是康体部门管理者应该重点考虑的问题，也是争取回头客的重要条件。 日本客人的“妈妈” 几位日本朋友每次入住萧山宾馆，都会向员工问起：“妈妈现在好吗？”员工也会心领神会地微笑，回答：“很好，谢谢您的关心。” 这里所说的“妈妈”，不是日本客人的母亲，也不是他们某个朋友的母亲，而是萧山宾馆的一位年长的员工，公卫组的汪小凤师傅。日本的客人对汪师傅的服务态度与服务精神非常敬佩他们认为，汪师傅的微笑、欠身、用尊称问候这一连串动作与所表达的感情，使他们想起了远在日本的母亲。 资料来源：陈灿荣、郁国刚：《酒店服务艺术》，北京，中国财政经济出版社，2002。 点评：对于很多人来说，星级酒店的魅力，不仅仅在于豪华的设施，而在于在这里他们找到了一种尊荣的感觉，一种优雅的氛围。员工的优质服务不仅能为酒店赢得宾客的再次光顾，也能为自己赢得宾客的尊重：就像那几位日本客人遇见汪师傅，在汪师傅向他们问候的同时，他们也会非常尊敬地向汪师傅一鞠躬，再鞠躬，并经常会向其他人关切地问起：“妈妈现在好吗？” 珍妮的错误 珍妮·杨是一家五星级度假酒店的客房部经理，负责管理9 名值班主管以及136名员工。她讲述了这样一段亲身经历：7月2日星期一刚上班，她就意识到自己犯了一个极大的错误。 珍妮大约早上6：05 来到酒店，她看到一大群员工（要下晚班的员工和即将上早班的员工），正三三两两聚在一起激烈地讨论着。当她们看到珍妮走进来时，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使珍妮明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不像是赞赏之辞。珍妮来到自己的办公室里，半分钟后她的一名值班主管艾梅·谭走进来。艾梅直言不讳地说道：“珍妮，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。” “发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们酒店财务预算的困难以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。” “可你都说了些什么？”艾梅显然很失望，“我们需要为员工们的生计着想。我们当主管的以为你会直接找员工们谈话，告诉他们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问。那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却寄这种形式的信，并且寄到她们的家里，天哪！珍妮，周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在传言四起。我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。” 珍妮·杨犯了一个错误，或者应该说是两个。首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达她的意图；其次，选择信件作为媒体来传递她的这一信息是不合适的。有时以书面的形式进行沟通很有效，而有时口头交流效果更好。当珍妮回过头来反思这一举动时，她得出这样的结论：与许多人一样，她倾向于回避口头沟通。因为她对这种方式心存疑虑。遗憾的是，在这件事上，这种疑虑恰恰阻碍了她选择正确的媒体来传递信息。她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种情况下，珍妮需要一种保证最大清晰度，并能使她和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递消息。最好的做法是口头传达，而把这种未曾料到的坏消息以信件