旅游心理学第二版材料心理学试题.docVIP

PAGE PAGE 7 第二章 练习题 一、填空 在感知酒店的过程中，最早给宾客留下印象的是（）的环境和服务人员，并且往往“先入为主”，对后续发生的对酒店的印象起着强烈的影响，这就是（），即第一印象。 在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供服务的（）工作人员，最后在宾客脑海中的（）的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这是（）。 首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，（）的作用大一些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，（）的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人的印象。 （）是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第一要素。 在马斯洛的需要层次理论中，（）仅次于生理需要，是必须要得到满足和保障的。 所谓（）就是超过常规服务的服务，为客人提供规范外的额外服务，这也是优质服务的主要表现形式。 打造清洁卫生的就餐环境，包括（）（）（）和按卫生操作规范提供服务 在餐厅，为满足客人的自尊心理，服务员应做到（）、（）、（）和使用敬语。 为满足客人在餐厅求快速的心理，餐厅应（）、（）、反映迅速、简化手续、尽快结账。 二、选择题 1、以下不属于首因效应的是（） A、一位到饭店考察的会议组织者因前厅服务人员有意识的为接听电话的客人递上纸笔而决定预订该饭店 B、一位电话查询或留言的旅游者，因为接线生悦耳适中的声音，热情礼貌的态度，决定下榻于此 C、一位商务旅游者进出饭店时，因为不同的迎宾员都能准确地称呼他的姓氏并使用敬语，从而成了这家饭店的常客 D、一位旅游者因为收银员提供的结账服务快捷而选择下次依然入住该饭店 2、在餐厅服务中，要注意满足客人的求尊重的心理需要，其中，客人的（）应该受到尊重。 A、选择 B、饮食习惯 C、行为活动D、公平心理 3、宾客在餐厅用餐，（）和财物安全是宾客的最基本要求。 A、人身安全 B、心理安全 C、受尊重D、社交需要 4、常言道：“宁喝顺心汤，不吃受气饭”。说明了客人在餐厅有（）的需要。 A、求安全 B、求尊重 C、求卫生 D、求公平 5、服务员因为客人选择了廉价的菜品而怠慢客人，说明客人的（）没有受到尊重。 A、选择 B、饮食习惯 C、行为活动 D、爱好 6、一般来说，和外国客人讲话时要保持彼此身体间的距离，（）米的尺度比较好。 A、0.3 B、0.5 C、0.8 D、1 7、为客人服务需要注意细节，客人的脚这时会做出小幅度的摆动，说明客人（） A、疲劳货烦躁 B、紧张 C、不安 D、心情高兴 8、服务人员自身在打扫卫生或提供其他服务时，要做到“三轻”，不包括（） A、说话轻 B、动作轻 C、问候轻 D、走路轻 ABCDABCDABCDABCDABCDA 三、简答题 1、旅游者在前厅的心理需求主要有哪些方面？ 2、旅游者在客房的心理需求有哪些？ 3、针对客人在客房的心理需求，客房服务策略有哪些？ 4、旅游者在餐厅的心理需求有哪些？ 四、论述 1、针对客人对前厅的心理需求，前厅服务的策略有哪些？ 2、如何将客房营造成舒适安全、放心的空间，给客人留下良好的印象？ 3、客人点菜后都希望餐厅能快速上菜，主要原因有哪些？ 第二章 试题答案 一、填空 前厅 首因效应 2、前厅 前厅 近因效应 3、首因效应 近因效应 4、清洁卫生 5、安全需要 6、超常服务 7、环境卫生、餐具卫生、食品卫生 8、微笑热情迎送宾客、领座恰当、尊重习俗 9、提供安客茶、备有快餐食品 二、选择 D、ABC、A、B、A、B、A、C、 三、简答题 1、求尊重心理、求效率心理、求沟通心理 2、求卫生心理、求安全心理、求舒适心理、求方便心理、求尊重心理 3、干净整洁、营造绿色环境；舒适安全、打造放心空间；文明礼貌、充分尊重客人；热情周到、提供超常服务 4、求安全卫生的心理；求尊重的心理；求快速的心理；求公平的心理；求新求知的心理 四、论述题 第一题： （一）布局 1、饭店大门的外观要新颖、有特色，能对