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弗布克流程化与规范化管理手册系列
物业公司 流程化与规范化管理手册
配套光盘
张 杰 姚小风 编著
人民邮电出版社
北 京
目 录
第一部分 用流程优化
第1章 市场调研与拓展流程 8
1.1 物业市场调研工作流程与标准 8
1.1.1 物业市场调研工作流程 8
1.1.2 物业市场调研工作标准 9
第2章 业户服务流程 10
2.6 业户投诉处理工作流程与标准 10
2.6.1 业户投诉处理工作流程 10
2.6.2 业户投诉处理工作标准 11
第3章 工程管理流程 12
3.4 设备维修管理工作流程与标准 12
3.4.1 设备维修管理工作流程 12
3.4.2 设备维修管理工作标准 13
第4章 秩序管理流程 14
4.1 可疑人员盘查工作流程与标准 14
4.1.1 可疑人员盘查工作流程 14
4.1.2 可疑人员盘查工作标准 15
第5章 环境管理流程 16
5.2 保洁设备保养工作流程与标准 16
5.2.1 保洁设备保养工作流程 16
5.2.2 保洁设备保养工作标准 17
第6章 质量管理流程 18
6.1 质量评审工作流程与标准 18
6.1.1 质量评审工作流程 18
6.1.2 质量评审工作标准 19
第7章 财务管理流程 21
7.1 财务预算管理工作流程与标准 21
7.1.1 财务预算管理工作流程 21
7.1.2 财务预算管理工作标准 22
第8章 行政人事管理流程 23
8.1 签订合同管理工作流程与标准 23
8.1.1 签订合同管理工作流程 23
8.1.2 签订合同管理工作标准 24
第二部分 用制度规范
第9章 市场调研与拓展管理制度 26
9.1 市场调研管理制度 26
9.1.1 物业市场调研管理办法 26
9.2 市场拓展管理制度 27
9.2.1 市场拓展控制办法 27
第10章 业户服务管理制度 31
10.1 业户入住与档案管理制度 31
10.1.1 业户入住筹备工作制度 31
10.2 业户投诉分析与物业报修管理制度 33
10.2.1 业户投诉分析规定 33
10.3 文化活动与有偿便民服务管理规定 34
10.3.1 文化活动管理制度 34
第11章 工程管理制度 36
11.1 物业接管验收与业户装修管理制度 36
11.1.1 物业接管验收规范 36
11.2 物业设备管理制度 39
11.2.1 变配电室工作制度 39
11.2.2 空调机房管理办法 42
第12章 保洁和绿化管理制度 43
12.1 保洁管理制度 43
12.1.2 垃圾处理清运管理规定 43
12.2 绿化管理制度 45
12.2.1 绿化养护实施办法 45
12.2.2 绿化工作安全规定 46
第13章 安全与车辆管理制度 49
13.1 安全管理制度 49
13.1.2 治安事件处理办法 49
13.2 车辆管理制度 53
13.2.1 停车费用管理规定 53
13.2.2 摩托车、自行车管理规定 55
第14章 服务质量管理制度 57
14.1 保洁与绿化服务质量管理制度 57
14.1.1 保洁服务质量控制细则 57
14.2 内部质量审核与质量体系文件管理制度 59
14.2.1 内部质量审核规范 59
第15章 财务管理制度 62
15.1 预算与固定资产管理制度 62
15.1.1 预算管理制度 62
15.2 财务报销与发票管理制度 65
15.2.1 财务报销管理制度 65
第16章 行政人事管理制度 69
16.1 行政管理制度 69
16.1.1 行政后勤管理制度 69
16.2 人事管理制度 73
16.2.1 员工绩效考核制度 73
第三部分 用工具执行
第17章 市场调研与环境分析工具 77
17.1 市场调研工具 77
17.1.2 信息处理阶段的调研工具 77
17.2 环境分析工具 79
17.2.1 宏观环境分析工具 79
17.2.2 市场环境分析工具 80
第18章 竞争与品牌分析
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