店铺销售技巧五步训练法(1).pptVIP

淘花/百度专用 * 3-6表达过分的危险 淘花/百度专用 * 3-7第三步的小结 在本节“笑”的学习中，我们学习了 谁偷走了你的微笑 微笑服务的魅力 微笑训练——像空姐一样微笑 微笑的三结合 把你的微笑留给顾客 表达过分的危险 淘花/百度专用 * 第四步 说 客户更在乎你 怎么说， 而不是你 说什么 淘花/百度专用 * 几种说的语气 单调而平淡的语气 缓慢而低沉的语气 嗓门高高的强调语气 硬的、嗓门很高的语气 高高的嗓音伴随着拖长的语调 淘花/百度专用 * 4-1运用“FAB”技巧引导顾客 FAB就是特点、优点、利益 特 点 F 特 优 点 A 优 连接词 我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界上最先进的电机 如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支 利 益 B 利 例子 淘花/百度专用 * 4-1-1 F—总结特点 产品 例子：方便包装 包装精美 服务 例子：快速送货 提供培训 淘花/百度专用 * 4-1-2说明特点的四个注意点 做个出色的演员 要考虑顾客的记忆储存 太激进的危机 在说明时出现意外 淘花/百度专用 * 4-1-3 A—解释特点 特点 连接词 优点 例子 我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界上最先进的电机 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 淘花/百度专用 * 4-1-4 B—利益 顾客要的是利益,而不是什么特点和优点 特点 连接词 优点 例子 我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界上最先进的电机 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 利益 如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费,从而节省家庭开支 1 2 3 4 5 淘花/百度专用 * 4-1-5传达利益信息时 要注意的事项 记得提到所有的利益 客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的语言说 有建设性,有把握 创造一个和谐轻松的气氛 淘花/百度专用 * 4-2关于“说”的测试1 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 你的声音是否充满活力与热情？ 你说话时是否使语调保持适度变化？ 你的声音是否坦率而明确？ 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 淘花/百度专用 * 4-2关于“说”的测试2 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？ 淘花/百度专用 * 4-3-1说“我会……” 以表达服务意愿 不要使用 应该使用 1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。” 2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。” 1.“我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。” 2.“我会把你的问题反映给后勤部门，你不用再给我打电话了。” 淘花/百度专用 * 4-3-2说“我会……” 以表达服务意愿 不要使用 应该使用 1.“没看到我们多忙吗？你先等一下。” 2.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。” 1.“我将在4点以前给你回电话。” 2.“我 。” 3.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。” 3.“我 。” 淘花/百度专用 * 4-4-1如何使“上帝”发疯 我不知道你为什么如此不满 我早就提醒过你了 你一定是疯了 你干吗发这么大的脾气 我不知道 这不是我的责任 不是我的错误 ※顾客需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断 淘花/百度专用 * 4-4-2说“我理解……” 以体谅顾客情绪 发觉Found 3F 法则 客户的感受Fell 别人的感受Felt 范例 我理解您怎么会有这样的感觉——Fell 其实别人也有过这样的感觉——Felt 不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全——Found 淘花/百度专用 * 4-5-1说“你能……吗？” 以缓解紧张情绪 说“你能……吗？”的好处 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快 避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 淘花/百度专用 * 4-5-2什么时候使用 “你能……吗？” 你必须 你应该 你为什么不 你犯了个错误 我需要 应该使用 不要使用 你