(3)酒店餐饮中餐培训全案.pptx

中餐服务培训 ;第六章 服务过程中的疑难问题分析;一、推销技巧 1、注意事项 为客人推销某产品有建设性的推销容易接受，强迫的推销使客人觉得被愚弄或者被认为是急需脱手的产品； 不要受自己对食物的喜恶与偏见，影响推销程序，不能对客人所点任何东西表示质疑； 尽可能的记住客人的姓名和爱好，以便以后再次光临的时候为客人更好的服务； 熟悉酒店业务，明白所推销菜式的搭配制作方法，而便于介绍菜时容易解释； 若客人不能决定要什么时，主动询问客人口味，以消费的高中低价格去推销； 生动性的描述有时会增加客人的食欲。;2、具体要求 推销实质就是以该产品为中心，使对方最终产生兴趣的一种形式； 做到“诚信”：诚即忠诚、诚实、诚恳，信即信念、信誉、信赖； 要求：职业的笑容、口吻、语气、表情、形象、业务知识、主动、整洁； 以职业的眼光判断客人的需求和消费程度，准确判断客人身份和请客对象是否重要或是自己的朋友聚会或公司职员的便餐、普宴等； 向着急离开的客人推荐准备时间短的项目； 向重要的客人，美食家提供品味最佳的项目；;向独自一人的客人提供准备短且分量适中项目； 在特殊的场合，推销香槟酒和葡萄酒等； 一对情侣要不得注重女士的选择，家庭要注重孩子的选择； 向素食者推荐低热量的食品和饮料； 推销海鲜时，提供各款给客人选择并介绍每款的制作方法； 招呼熟客时不要提及客人昨天或以前某个日子和谁一起吃饭； 根据天气去适当的推销菜式，不能过分夸张，形容这菜的好处。;二、接待服务及疑难问题的分析 1）、怎样满足不同就餐目的顾客心理需求？ 吃便餐的顾客需要方便、快捷、随便，要提供方便，实惠的食品，且不要引起旁人对他们的过多注意； 吃快餐的顾客要求快，可提供制作快捷的菜品，服务也要快； 改善生活的客人，要求比较讲究风味和质量高的菜点； 对聚餐的客人，服务中不要影响他们的热烈气氛，又要注意提供本店的拿手菜； 对宴请的顾客，主人一般要显示自己的热情，友好，所以要注意菜肴的规格和就餐的气氛，为顾客提供严格的规范服务；;品尝风味的客人一般喜欢研究菜肴的质量，并对某些菜肴的特点有所了解，要对他们提供正宗风味的菜肴和周到细致的服务； 旅游客人一般喜欢品尝他乡的风味菜，应向他们提供物色的菜肴，服务中要做到有问必答和热情周到的服务； 年纪大的顾客就餐时希望气氛比较宁静，要显出他们被人尊重，要提供清淡可口，松软易消化的食品和亲切热情认真，周到的服务； 身体病残的顾客既需要别人的理解，又不希望别人伤害他们的自尊心，对他们尽量提供他们喜欢的食品，又要做到体贴入微，耐心热忱； 团体包餐服务应做到“八知、三了解”;2）、客人反映口味不合、质量不好，要求调换，服务员应： 质量确实不好可调换或退货，自己不能确认的应立即请示主管； 口味问题则要向客人解释，一般不能调换。 3）、营业临近结束的服务接待工作 不能因忙于做收市工作而影响服务质量； 客未全部离走不能提前扫地，关灯，关空调； 检查客叫的菜点有无上齐，未上齐要马上催办； 询问客人菜够不够吃，需不需加菜加饭，向客人示意我们快要收市。 4）、送错菜时怎么办： 核对菜单； 表示歉意； 重新加快制作。; 5）、客人要主动和服务员握手，服务员应： 躬身与客人握手，双眼看着客人面部的三角区，略微笑； 握手的时间不能过长，特别是握女士的手； 握手时间用力不要过大。 6）、客人委托份外的事，服务员应： 力所能及，尽量满足； 时间长的事要向主管汇报； 办前问明，办后交清，严守承诺。 7）、客人若想约女服务员去玩，应婉言拒绝，以免上当受骗；;8）、服务员不小心弄脏客人的衣服，服务员应： 说道歉语； 立即把污渍擦干； 若脏得很严重，可找衣服给客人替换，立即把衣服洗烫好再还给人。 9）、客人喝醉酒时，服务员应： 马上送上一条热毛巾，冲一杯参茶或浓茶，毛巾不能太干，递给客人时，要知会一声“小心烫”； 如果客人弄脏餐具，应立即清理，更换一套干净的餐具； 如果客人把衣服或地面弄脏，要用干净的毛巾或席巾帮客人擦干净，如吐到地上，茶叶碎倒在脏的地方立即清扫； 当遇到这种情况时，不要做出讨厌或不耐烦的表情，以免影响客人的情绪； 严重酒醉的客人，可能有破性，应组织男服务员或保安员。;10）、客人在酒店内突然生病，服务员应 立即使用外用药，一般不使用内服药； 对病情严重的客人，应以最快速度送附近医院； 想办法通知家属，在家未到之前，酒店有义务派人员照顾好病人人； 11）、客人在餐厅失物，服务员应： 帮助寻找； 立即通知主管存档； 找不到时可让客人到派出所报案； 12）、客人诸多挑剔，无理取闹，服务员应： 平心静气忍耐，不能反驳； 通知主管；;13）、客人要向服务员敬酒，服务员应： 婉言谢绝； 主动为其服务，避开客人注意力，不