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全面品質管理概論 * 全面品質管理概論 * 1.4 TQM的定義 1.4.1 TQM的意義 全面品質管理概論 * TQM的意義 T：Total 指所有部門、所有職位以及全體員工 Q：Quality 指組織內每項活動及最終產品的卓越程度，亦即，品質是以其滿意程度來判斷。 如表1.5 全面品質管理概論 * THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 全面品質管理概論 * Dale Besterfield (1999) 定義品質為「滿足或超越顧客期望的最佳產品或服務」。他以下述公式表示 如果比值大於1.0，則表示顧客對該產品∕服務滿意。 全面品質管理概論 * 全面品質管理概論 * 美國國防部DoD5000.51-G TQM Guide的定義; 全面品質管理概論 * 1.4.2 TQM的廣泛定義 全面品質的內容隨著時代而變動。如今TQM的T (total) 一字不僅包含人、事、地、物，甚至是環境與生活也涵蓋在內。 全面品質管理概論 * 1.5 TQM的架構 TQM的架構可用建造房屋的過程與結構來說明。如圖1.6 全面品質管理概論 * 全面品質管理概論 * 1.5 TQM的架構 藍圖 (評估與需求)：決定組織目前內部 (士氣與激勵、內部顧客滿意、工作倫理、資源、生產力等) 與外部 (環境、競爭、經濟、外部顧客滿意等) 的現狀 。 建構方法與材料 (策略)：由願景、任務、指導原則、規劃假設、未來趨勢，以及3年和5年的整合企業計畫支持的組織目標。 屋頂 (高階經營者的想法和支持)。 全面品質管理概論 * 橫樑 (方針)：一年期的計畫達成依據管理者的特定目標值，以及結合品質、成本、交期、士氣的手段所發展出的目標。 支柱 (方針管理)：達成方針的PDCA 循環 (課題型)、CAPD 循環 (改善型)，以及SDCA 循環 (維持型) 活動。 全面品質管理概論 * 補充說明PDCA，CAPD，SDCA ＰＤＣＡ 循 環 檢討改進 ACTION 工作計畫 PLAN 績效評估 CHECK 工作執行 DO ?PDCA模式： 計畫PLAN－執行DO－查核CHECK－行動ACTION ?CAPD模式： 檢核CHECK－改正ACTION－計畫PLAN－執行DO 全面品質管理概論 * O rganize a team that knows the process. C larify current knowledge of the process. nderstand causes of process variation . U S elect the process improvement. F ind a process to improve. (尋找可改善的流程) (組織一個了解該流程的團隊) (闡明對該流程
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