旅游公共关系 教学课件 ppt 作者 王湜 主编 汤丰林 主审第二章 旅游公共关系的职能及原则.pptxVIP

旅游公共关系 第二章 旅游公共关系的 职能及原则 第二章 旅游公共关系的职能及原则1旅游公共关系的职能2旅游公共关系原则学习目标Knowledge Objective掌握旅游公共关系的基本职能理解旅游公共关系的原则开篇案例埃及文化旅游兴旺发展埃及的金字塔和狮身人面像，以及古老而神秘的传说，吸引着世界各地的人来到这里追寻历史的足迹，埃及的旅游业也随之兴旺发达起来。第一节 旅游公共关系的职能采集信息1沟通协调2咨询建议3教育引导4一、采集信息旅游公共关系首先要发挥搜集信息、监测环境的作用。通过采集信息，使旅游组织对复杂多变的环境保持高度的敏感性，发挥监测环境、预测环境、评估公共关系活动效果的职责。【参考案例2-1】“假发”与“石英表”香港假发大王刘文汉发家纯属偶然。一次他去美国考察，到克利富兰市的一家餐馆用餐，听到同桌两位美国人正在探讨什么新行业可以在美国大行其道，其中一位说“Wigs”（假发）。【分析提示】这两个案例说明：信息利用得好，哪怕仅仅是两个字的信息，也可创造上千亿元的财富；如利用不好，上百年的领先地位，也可能毁于一旦。那么什么是信息呢？一、采集信息1．采集信息的重要性所谓信息，是一个多义词，至少有50种定义。从公共关系角度看，信息是所有有价值性、有效性、经济性，可以减少或消除事物不确定性的消息、情报、资料、数据和知识。一、采集信息2．采集信息的内容（1）旅游组织形象信息（2）旅游组织产品信息（3）社会环境信息（4）旅游市场信息一、采集信息3．采集信息的渠道（1）内部渠道旅游组织的任何一个员工都是旅游组织信息的主要来源。（2）外部渠道①公众的反映。②新闻媒介的宣传报道。③政府主管部门。④旅游同业。二、沟通协调1．旅游组织内部关系的沟通协调（1）沟通协调领导与全体员工、员工之间的关系（2）沟通协调各职能部门之间的关系二、沟通协调2．旅游组织外部关系的沟通协调（1）组织应积极寻求与公众的共同点，促使组织在公共关系活动中兼顾自身利益与公众的利益。（2）处理好各类客户关系，如游客和住店客人、原材料供应商、金融部门、交通运输部门等等。二、沟通协调（3）处理好组织与政府各职能部门的关系，如工商管理局、税务局、卫生局、环保局、公安局、司法部门及海关等等。（4）主动建立和发展各种非业务性的社会关系，如新闻媒介、社区、社会团体等等。【参考案例2-2】 麦当劳——方便上帝就是 方便自己北京的麦当劳食品有限公司在对北京发售门票网点的调查后知晓，北京有600多万人使用月票乘公交车，而发售月票的网点只有88处，乘客深感不便。【分析提示】麦当劳一直以其优良品质、快捷服务、清洁环境和物有所值而扬名天下，并始终维持着优异的整体形象，这与其长期不断地开展富有成效的公共关系活动密不可分。三、咨询建议1．咨询建议的含义咨询建议是指公共关系专业人员向旅游组织管理决策层提供与旅游组织、公众相关信息的过程，目的在于确保旅游组织决策的准确性和科学性。三、咨询建议2．咨询建议的内容（1）组织方针、政策方面（2）组织形象方面（3）公众方面三、咨询建议3．咨询建议的方法（1）编制旅游组织内外部环境监测信息资料（2）信息反馈会 （3）论证会 四、教育引导1．教育引导的含义教育引导是旅游组织针对内外公众，培育公共关系理念、启发公共关系认识的过程。四、教育引导2．教育引导的内容（1）培养员工的公共关系意识（2）培养员工的向心力和凝聚力（3）对员工进行公共关系教育培训（4）对消费者进行消费教育第二节 旅游公共关系原则诚信原则1对公众负责原则2服务原则3全员公关原则4开拓创新原则5一、诚信原则1．含义诚信是组织形象之基。诚信原则就是在整个公共关系活动中讲求真诚和信用。（1）“以诚待人”（2）“以信取人” 一、诚信原则2．要求（1）不以虚假的言行欺骗公众 （2）言必行，行必果二、对公众负责原则1．含义对公众负责原则也可以称为互利互惠原则，即旅游组织在开展公共关系活动时，在考虑自身利益时也同时考虑公众利益。对公众负责原则既是旅游公共关系工作的一项基本原则，又是公共关系人员的一项职业道德准则。二、对公众负责原则2．要求（1）保证旅游组织基本任务的完成（2）关注社会问题，对社会负责（3）善于平衡组织与公众的利益【参考案例2-3】 “一个人”的飞行1988年10月25日，一架波音747喷气客机从东京飞往伦敦。机上，只有一名乘客！这架飞机是英国航空公司所属的008号班机，乘客是日本妇女大竹秀子。为什么一架飞机竟只载一人飞行？【分析提示】从表面上来看，这次飞行对英航的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司一切为乘客服务的行为，在世界各国来去匆匆的乘客心中换取了一个用金钱也难以买到的良好的公司形象。【参考案例2-4】 “保护明天” ——贵阳