旅游公共关系 教学课件 ppt 作者 王湜 主编 汤丰林 主审第五章 旅游组织外部公众关系.pptxVIP

旅游公共关系 第五章 旅游组织 外部公众关系 第五章 旅游组织外部公众关系1旅游组织外部公众关系概述2顾客关系3媒介关系4社区关系5政府关系6竞争者关系学习目标Knowledge Objective理解旅游组织外部公众的含义和外部公众关系处理的重要意义熟悉外部公众的特征了解外部公众的种类掌握顾客公众的特点及顾客关系的处理策略掌握政府公众、媒介公众关系处理的意义及方法熟悉运用竞争者关系处理的策略开篇案例“阳光导游”李静娜对于今年已经是40岁的李静娜来说，她属于这个行业的高龄导游了，但是李静娜的同事们都知道，只要需要李静娜出团，她从来就不会推辞。第一节 旅游组织外部公众关系概述旅游组织外部公众关系的含义12旅游组织外部公众关系的基本特征旅游组织外部公众关系的处理原则3一、旅游组织外部公众的含义 旅游组织外部公众是指与该旅游组织有着密切联系和一定利益关系的社会群体，主要包括顾客群体、客源机构、社区、新闻媒体、政府部门、同行单位、金融界等，他们是旅游组织公共关系的重要目标公众。二、旅游组织外部公众的基本特征1．公众对象的复杂性任何一个社会组织在分析自己所面对的公众时，都会发现它们构成的多样性、复杂性，存在着种族、文化、性别、年龄、收入水平、风俗习惯、受教育程度等方面的差别。二、旅游组织外部公众的基本特征2．公众的变动性旅游组织的外部公众与组织的关系则具有变化不定的特点。首先，外部公众与组织不存在归属关系，因此没有制度上的限制和约束；其次，外部公众的形成往往是由于公众与组织形成某种利益关系，一旦这种关系结束，这一公众也就不再是组织的外部公众。二、旅游组织外部公众的基本特征3．公众需求的多元性旅游组织外部公众的构成是复杂的，包括顾客群体、客源机构、社区、新闻媒体、政府部门、同行单位、金融界等，他们都是旅游组织公共关系的重要目标公众。二、旅游组织外部公众的基本特征4．外部公众的不易管理性外部公众与旅游组织的利益相关性并不是很强，尤其是在市场经济的今天更为明显。外部公众有充分的选择权，组织对于他们却没有任何直接指挥和行为控制的权利，更不能象对待内部公众那样，通过规章制度来对其进行约束。三、旅游组织外部公众关系的处理原则1．及时处理原则旅游组织的领导者和公共关系人员要及时发现和解决旅游组织之间、部门之间、员工之间的矛盾和问题，防微杜渐、防患于未然。无论是内部还是外部问题都应该及时解决，不可以视而不见、听而不闻，或者故意拖延时间，使问题成堆或者扩大化，最终加大处理的难度，甚至危及组织的形象和声誉。【参考案例5-1】 顾客争座时，肯德基怎么办2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，既有顾客因争座被殴打而向报社反映肯德基，造成一场不小的风波。【分析提示】旅游组织应该为顾客提供一个良好的消费环境，包括顾客人身财产安全不受侵害，即使是顾客之间的纠纷也应该及时处理，否则会危及到组织的形象和声誉。三、旅游组织外部公众关系的处理原则2．一视同仁原则旅游组织面对各种各样的外部公众，要根据公众的不同采取不同的方法和手段，区别对待，但这并不等于公众有高低贵贱之分。旅游组织在处理问题、协调关系时，一定要平等相待、一视同仁。如对待大报记者和小报记者一样尊重；对待高消费的顾客和低消费的顾客一样周到热情；对待业界同仁一样礼貌友好。三、旅游组织外部公众关系的处理原则3．讲真求实原则讲真有两层含义：一是讲真话，一就是一，二就是二，既不夸大，也不缩小；二是要真诚，对公众要真心相待，不搞虚情假意，也不敷衍搪塞。求实就是尊重事实，据实反映问题，既不以主观想象代替客观事实，也不对客观事实遮遮掩掩。【参考案例5-2】失信的苦果美国一家旅行社在其宣传广告中承诺：“四方旅行社保证每次旅游都有合格的专业旅游领队陪同，我们的领队是经过精心挑选并且是训练有素的。【分析提示】由于旅行社的不实广告宣传，欺骗游客，最终导致旅行社被告上法庭，赔付了游客的损失。这一事故告诉我们：实事求是是旅游业处理外部公众关系之根本。三、旅游组织外部公众关系的处理原则4．互惠互利原则外部公众与旅游组织的利益具有一定的相关性，他们在接触的过程中可能会发生这样或那样的矛盾。如果只考虑自己一方的利益，则难以使矛盾解决。正确的做法应该是：站在一切从公众利益出发的立场上，明辨是非，互相谅解，使问题得以解决。三、旅游组织外部公众关系的处理原则5．顾全大局原则顾全大局原则是协调旅游组织与外部公众关系的出发点和基本要求。一方面有利于党和国家政策法规的贯彻执行，在处理组织与公众关系时，凡是涉及到党和国家政策的问题，都应该态度明确，顾全大局，一切以党和国家的利益为出发点，决不能姑息迁就某些个人的无理要求。另一方面要在不损害国家利益的前提下，正确处理旅游组织对外的各方面关系，决不容许假公济