第一章 质量管理概述.pptVIP

本章提要 质量——21世纪的挑战 质量管理重要术语 质量管理发展简史 全面质量管理概述 质量管理学的研究对象和主要内容 质量——21世纪的挑战 20世纪以“生产力的世纪”载入史册，未来的21世纪将是“质量的世纪”。 ——朱兰（J. M. Juran），1994 这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。 ——哈林顿（H. J. harrington） 质量管理的重要术语 以2000版ISO9000族标准给出的定义为标准 ISO9000：2000：十类80个术语 十类：质量、管理、组织、过程和产品、特性、合格、文件、检查、审核、测量过程质量保证 ISO9000：1994：4类67个术语 4类：基本术语，与质量有关，与质量体系有关，与工具和技术有关 质量管理的重要术语 产品 质量 不合格 缺陷 质量管理 质量策划 质量计划 质量控制 质量改进 质量保证 有效性与效率 过程 产品 Product 产品：过程的结果 注1 有下述四种通用的产品类别 服务（如运输） 软件（如计算机程序） 硬件（如发动机机械零件） 流程性材料（如润滑油） 注2 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 注3 质量保证主要关注预期的产品。 非预期的产品 有可能造成环境污染，属于环境管理体系的范畴（I