朴智—河南铁通—客服中心-部门职能说明书和途径.docVIP

PAGE / NUMPAGES 部 门 职 能 说 明 书 编写日期： 2004年6月 部门名称 客服中心 部门负责人 职 位 主任 直接上级 职位 主管副总 部门使命 为了提升铁通品牌的公众影响力，增强客户满意度水平，发挥连接客户与企业的桥梁纽带作用，在企业业务战略和职能战略的指导下，承担客户服务质量的改进与管理，构建并逐步提升铁通对外服务品牌，收集市场信息与情报，接收用户意见与反馈，为公司管理决策提供依据。 工作职责 1、规范公司服务管理工作 实施内容 建立健全公司及代理商客户服务管理规章制度、流程及相应执行办法 制定公司客户服务计划，包括服务质量和客户满意率分析、流程服务制度落实、监督、考核、执行。并依据客服中心信息和方案参与经营市场分析管理，为公司的经营服务提供市场方面的各类信息用户支持 2、组织客服稽查管理工作 实施内容 负责规范公司的服务设施、环境、功能、文明、规范、指导监督检查、考核，并逐步改善建议 指导贯彻执行上级电信服务质量监督检查的各项规定检查办法，对违反电信业务、规章制度、服务质量进行查处上报 3、投诉处理管理工作 实施内容 负责协调处理管内各类用户的话费争议及服务质量工作，并对话费争议服务质量的全过程进行追踪处理，监督考核 对各类电话业务服务时限及服务质量标准、企业内