投诉案例分享.ppt

* * 投诉的定义 顾客投诉价值 案例分享分析 目录 投诉 是顾客对商品、服务、环境品质等不满的一种具体表现，是顾客的期望没有得到满足时的一种心理上或行为上的反应。 满意 事前期待使用感受 普通 事前期待=使用感受 不满意 事前期待使用感受 投诉顾客需要解决这种期望的差异 “顾客并非是购买的产品，而是购买的期望！” 客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会 客户投诉可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机 客户投诉可以帮助企业建立和巩固自身的形象。 铁板烧 大雄 老鼠 事件回顾： 顾客有一瓶1500多的香奈儿香水，是朋友送的，买了才2天。因为顾客家中已经有一瓶同样的香水，现在想要退掉这瓶香水。顾客带着商品（包装未拆开）及小票到专柜办理退货手续。专柜不给顾客办理，并且态度十分恶劣。 营业部门及时与顾客取得联系，最后和顾客协商解决。 — 摘自集团400投诉案例 特殊商品在我们通常的概念里指的是除了服饰类商品之外的商品，例如：化妆品、钟表、黄金珠宝、投资金条等等。特殊商品不属于《无理由退换货指引》的范围；特殊商品无质量问题不能进行退换货操作。但是在实际接待过程中总会遇到类似于上述顾客的退换要求，对于这些“合情不合规”的诉求。在接待处理时我们要以理服人、以情感人，进行深入有效的沟通；从理解的基础上考虑顾客的心里感受，根据实际情况做出判断，酌情的协助解决。 虽然《无理由退换货指引》的商品范围为“鞋类和服装类”，但是可以灵活运用《无理由退换货指引》中的处理原则“以客为先、快速处理、弹性处理”。以上的处理原则，实际操作中管理层执行较好，但是在导购员层级掌握不够灵活。 当顾客遇到问题时，第一时间就是寻找专柜，所以为了提高顾客的满意度，需要我们管理人员不断的将“以客为先”的理念灌输给导购员，更好的运用在日常工作中。 事件回顾： 顾客2月3日在西铁城专柜购买一只电波表，2月5日出现走时不准2小时，2月14日又出现走时不准2小时，当天立即赶到专柜要求处理。沟通期间导购员与顾客已经初步达成维修意见，但是在填写手表返厂维修单期间，顾客反悔了，并强调说这只手表说明书当时售卖的导购员没有给她。现顾客则因为商品没有说明书，怀疑商品二次销售，不同意维修，要求立即进行退货处理。 在处理的过程中，顾客对产品的内在质量产生怀疑，购买11天，却2次走时不准，这款手表是不是二次销售的商品呢，并扬言要通过媒体解决问题。我们一再建议顾客可以将手表封存专柜观察或者通过售后检测，之后再进行处理。顾客坚持手表没有说明书，更加说明手表的质量问题，一定要求退货。 最后与当天售卖导购员了解当时的情况，导购员也不能确定商品的说明书一定给到顾客，以免投诉升级，做退货处理。 根据《部分商品修理更换退货责任规定》，钟表属于属于三包产品，整机保修一年。顾客的手表还在保修范围内，所以顾客反馈走时不准的情况一般会建议顾客将手表封存专柜观察或者售后检测，之后在做出处理意见。 因手表是精密仪器，各项指标都要经过严格检测合格后出厂，故障产生的原因往往需要专业的检测才能判断。手表佩戴在手腕上，和使用者一起参与各种活动，进入各种环境，经过碰撞、甩动等动作，可能会引起机芯内螺丝等装置逐步松动，出现走时不准、进水起雾、表带破损等情况。 手表客诉中，对于故障产生的原因经常会存在争议。手表品牌售后维修部通常会出具检测报告，由于不是第三方出具的检测报告，常常遭到顾客质疑。所以对于是人为原因导致故障，还是属于商品本身质量问题的判断，很难和顾客达成共识。因此对遇到有问题来反馈的顾客，需要耐心倾听和情绪安抚，根据投诉事件本身来进行判断，并对顾客诉求产生的原因进行分析，处理意见以双方协商为主。 另，在2016年5月杭州市消保委成立了“中国商业联合会钟表眼镜质量鉴定中心杭州工作站”(地址：杭州大厦购物中心D座内 联系人：阮主，接受钟表的专业咨询和服务。 事件回顾： 2016年2月14日顾客至“古今”专柜挑选内衣送人，回家后发现购买的产品并非是原本想购买的“古今”品牌，而是“紫兰蒂”品牌，认为专柜有欺诈行为要求退一赔十，否则让媒体出面解决。 首先对于员工在介绍产品时未告之顾客这是“紫兰蒂”品牌而并非是顾客想买的“古今”品牌以致给顾客造