可口可乐顾客满意度调查报告.docxVIP

可11可乐顾客满意度调杳报告 一、摘要 本次调查报告的内容是针对可口可乐的顾客满意度展开调查的，采用了观察法和 访谈法这两种调查方法。木次调查根据可口可乐的背景，设计调查问卷，并进行 市场调查，对此次调查进行分析，得出结论。 二、 引言 三、 （一）调查的背景和目的 ?调查背景 可口可乐公司（Coca-Cola Company）成立于1892年，口前总部设在美国乔亚州亚 特兰大，是全球最犬的饮料公司，拥有全球48%市场占冇率以及全球前三大饮料 的二项，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，亦是全球最大的杲汁饮料 经销商。可口可乐自1979年重返屮国后，己在屮国投资达20亿美元。截止2009 年10月，可口可乐在中国区已建有39家装瓶厂。过去5年来可口可乐在中国的 业务持续以两位数速度增长，口前屮国已是可口可乐全球第三大市场。 2、 调查目的 经过调查分析现在顾客对可口可乐的满意度，了解现在顾客对可口可乐的知晓度 和认同度，了解顾客的消费习惯，为了更好的倾听顾客的心声，进一步了解顾客 对可口可乐产品质量及价格等方面的满意度情况，并据此提供和应的建设性意 见。 （二）调查内容 可口可乐的知名度； .了解顾客口味的喜好程度； T解可口可乐顾客心目中的评价； 4?了解消费者的特征，包括其职业，年龄.文化教育程度，经济收入等特征； 5.了解消费者对可口可乐产品的口感，包装，容量的期望点，优点，缺点； 6?了解顾客对可口可乐售后服务的评价。 三、调查方法 调查方法采用了实地调查小的访谈法和观察法，以实地调查的方式完成问卷调 杳。 四、调查概况 木次调研范围是大润发附近，被访对象主要是大润发的顾客和街头行人。根据调 研计划，本次调研采用定性研究（二手资料研究）和定量研究（街头拦截式访讪相 结合。 本次调查共发放问卷150份，回收150份，回收率为100%,问卷有效率为 100% o木次调查主要使用Excel软件进行了数据的处理、分析以及和关图表的 制作。 2此次调查采用随机抽样调查。发出问卷15份，回收有效问卷15份，主要针对 16?50岁以上的消费人群进行调查，被调查消费人群比例如下： 年龄段 20岁以下 20?30岁 40?50岁 50岁以上 占百分比 60% 33% 0% 7% 五、调查的结果 （-）可口可乐消费群体主要是学生 通过数据显示，可口可乐的消费群体中学生占53%,国企和其他职业的工作人员 占20%,外企工作人员山7%。因此，可口可乐的消费群体主要是学生，而这年 龄段的学生正值青春期，属于活泼好动的时候，同时，也是对运动富有激情的时 候，所以喜欢可口可乐这种富有激情的饮料。从其它资料显示可口可乐的消费群 体也是以青少年为主。 消费群体 □学生 ■国企 □外企 □其他 （二）可口可乐的品牌知名度和价格公道吸引了顾客 通过数据显示，吸引消费者购买可口可乐的主要原因是品牌知名度高、包装吋尚 和价格公道。其中品牌知名度占36%,包装时尚和价格公道各占20%。从这可以 看出，可口可乐已经家喻户晓了，而且大部分消费者都认为可口可乐的包装时尚、 价格公道。但是在方便携带方而述需改善，可口可乐瓶装可以做的再小巧一点。 8%20%您认为匚口匚乐产晶的瑯个方而比较吸引您? 8% 20% A品礫名度 B包装时尚 C □感好 D价格公道 E方便携带 （3）提升客户忠诚度的途径 1、 树立以客户为中心的观念 2、 改善企业与品牌形象 3、 提供特色服务 4、 及时与客户沟通 5、 正确处理客户的抱怨 六、 捉升客户满意使用哪些的客户服务策略 七、 客户管理总结