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销售部文员标准化作业手册 目录： 一、职业素养 二、专业素养 三、心理素质 四、工作定位 五、与主管共事需知 六、每日基本工作内容 七、每日工作基本流程 八、日常文书工作要求 九、项目工作规范及流程 十、日常工作规范 十一、工作交接与保密要求 一、职业素养 良好的外表，整洁的服饰是给人的第一印象。 礼貌和礼仪： 举止要彬彬有礼，富有同情心；在接听电话时说话要得体，平易近人；接待来访者时要有礼貌，懂礼仪；讲话举止端庄，音量适中，说话时正视对方。 执行力： 服从管理、态度端正； 自动自发、注意细节； 善于分析、判断、应变、乐于学习和求知； 具有韧性、对工作投入、人际关系（团队精神）良好； 多为成功找方法、少为失败找理由。 创造性： 在日常的工作中能对习以为常的事务进行创造性的思考，并能提出自己的建议和想法。 守时性： 要求必须有很强的时间观念。 对未来需求的预测能力： 能对工作中不可能的发展变化做出预测。 良好的适应性并乐于助人： 要有乐于助人的奉献精神，有助于团队人员建立融洽的关系；当工作时间、性质等发生改变时要有很强的适应性。 乐观（尤其在工作压力比较大的情况下保持乐观精神）： 要用乐观的情绪去感染周围的人。 语言技能： 标准的普通话，清晰的表达。 组织技能： 要能妥善组织活动，使本职工作无论何时都能取得最高的效率。 效 率： 按时按质量完成工作，并不断寻求更好的解决方法。 责任感： 随时准备担负起责任并严守机密。 谨慎性： 对上司意图准确把握，以防事情出差错。? 机智和交际能力： 在处理询问、接电话和接待来访者时，需要冷静并保持机智；要有一定的交际手段，能与不同身份的人交往， 并能与他们合作。 忠于职守： 忠诚爱岗。??? 二、专业素养： 有效率的档案管理； 文字与语言之表达能力； 电话应对技巧； 访客接待礼仪； 电脑软件熟练的应用； 快速的打字能力。 三、心理素质： 良好、积极向上的心态，抗压力强。 四、工作定位 对企业的了解； 对部门职能、业务流程的熟悉： 职位的说明： 协助主管共同达成工作目标； 辅助主管的例行业务； 沟通协调的桥梁； 办公室/信息管理：当主管的眼睛； 促进部门工作的推进。 五、与主管共事需知 提高自身的解码能力，读懂上司的语言，会发现问题、思考问题以及解决问题； 了解他的工作重心及紧急度； 了解他的风格； 了解他的工作方式； 理解他的工作压力； 保持良好的沟通； 对主管的地位及能力表示敬意。 六、每日基本工作内容： 每日实际及计划数据统计知会主管； 客户超信用额单审批：依超额权限呈送主管审批至财务发货(后详)； 当日各项文件、指令的通达及执行检视； 当日文案、申请、报告的审批流程传递和跟进（后详）； 主管工作日程的安排进行提示； 业务员工作信息反馈整理； 快速处理各种临时交办性工作； 每日工作内容有提纲，按主次及急缓依次处理； 今日事今日毕，偶有遗留须有记录，次日及时处理 按时到达工作场所 按时到达工作场所 七、每日工作基本流程 维护办公场所的整洁，办公用具准备有序，设备状态良好。 维护办公场所的整洁，办公用具准备有序，设备状态良好。 汇报当日需处理的工作事项、提示主管当日日程 汇报当日需处理的工作事项、提示主管当日日程 业务事项督办，要事优先 业务事项督办，要事优先 电话接听、传真收发、资料整理、打印复印、事项记录、审批流程跟踪、项目请示 电话接听、传真收发、资料整理、打印复印、事项记录、审批流程跟踪、项目请示 下班前向主管征询需办事项 下班前向主管征询需办事项 检查工作，锁文件柜、关闭所有电器、电源，确保传真机畅通后下班检查工作，锁文件柜、关闭所有电器、电源、确保传真机畅通后下班 检查工作，锁文件柜、关闭所有电器、电源，确保传真机畅通后下班 检查工作，锁文件柜、关闭所有电器、电源、确保传真机畅通后下班 八、日常文书工作要求： 保持办公环境的整洁及良好的工作秩序，杜绝文件摆放杂乱甚至丢失； 接到公司后尽快转主管批阅，需跟进检视的，应书面记录、及时检视，处理完毕后将原文归档； 日常业务类文件的处理应准确、及时并将结果知会到责任人； 日常文件中收到的各类文件、备案、特快等，交接时要及时签收、处理； 文件处理应分轻重缓急，按要事优先的原则处理； 严格遵守保密守则，在日常工作中文件要按机密程度分类存放。 九、项目工作规范及流程： 1、文件呈批 1.1各类文案报批 1.1.1各片区以书面形式向公司领导汇报工作或请示批准有关事项，须使用呈批件 1.1.2 1.1.3根据呈批件类型，由文员呈交各级领导批示，跟踪批示进展， 1.1. 1.2超信用额发货审批 1.2.1即时向部门销售会计查询该客户的累计发货、回款、回款率等情况； 1.2.2电话向部长请示可发否，如部长同意发货则尽快转销售会计核发。 1.3、新