遗体火化服务解读1.ppt

6.8 骨灰检验与发放 6.8.1 火化服务质量检查员按照焚化彻底、无烟、无味的骨灰验收标准对遗体火化后的骨灰进行检验。 6.8.2 遗体火化师将包装好的骨灰移交入库,并履行内部交接手续，接收骨灰人员应在记录表上签名。 6.8.3 根据骨灰领取制度，开具遗体火化证明（见附录C），认真核对领灰人身份证明等文件，交接签名清楚，确保骨灰发放准确。 理解要点： 骨灰应焚化彻底，由于具体标准较难量化，各单位可自定量化的检验标准。 核对领灰人身份证明后发放骨灰，有些死者的其他亲属有可能因特殊原因而想取走骨灰，会想尽办法无证冒领，这一点要特别注意。 领取骨灰是服务的终结，必须把好最后一关。 6.9 特殊火化服务 6.9.1 遗骸火化服务 遗骸火化服务分下列两种情况： ——由个人自行送交火化的遗骸应提供有效证明，火化服务机构在核实遗骸和证明相符后方能进行接收和火化，该证明由火化服务机构存档备查。 ——由政府部门迁坟起出的遗骸，应由迁坟单位出具证明，火化服务机构在核实遗骸和证明相符后方能进行接收和火化，该证明由火化服务机构存档备查。 6.9.2 死婴、引产物、残肢、人体器官火化服务 死婴、引产物、残肢、人体器官需要火化的，须有相关单位出示的证明，火化服务机构在核实证明后方能接收和进行火化，该证明由火化服务机构存档备查。 理解要点： 遗骸、死婴、引产物、残肢、人体器官的来源必须是无疑点的。 7. 服务质量要求 遗体交接服务 遗体交接过程中，应文明操作，轻抬轻放，确保遗体信息核对准确，并确保遗体信息与电脑记录一致。 遗体火化服务 入炉火化时应文明操作，对遗体应轻抬轻放。 应做好入炉遗体信息的核对工作并做好记录，保证遗体火化的零差错。 骨灰清理包装 整理后的骨灰应保证无杂物，并用密封袋包装。 骨灰包装袋上应清晰、准确地标示有关信息。 应急措施 应针对停电、火灾等紧急情况制定火化应急方案，配备必要的应急设备设施，做好人员培训。 安全、卫生与环保要求 火化间应制定健全的清洁卫生和消毒管理制度。消毒方法应遵循简单、方便、安全、有效的原则。 服务人员工作时应做好防护措施，搬运遗体后应及时消毒清洗双手。 每天下班后应对火化间地面及工具设备进行消毒。 火化炉辅机应安装在密封设备房内，风机设备应有专用的消声装置或隔音罩，建筑物周边噪音对环境的影响应符合有关部门的规定要求。 档案管理 火化服务机构应制定文件材料归档和档案保管、利用、鉴定、销毁、移交等有关规章制度。 对火化通知单、死亡证明、遗体火化证明等资料应进行妥善管理。火化服务机构的业务档案宜进行数字化信息管理。 应根据有关规定，确定档案保管期限，划定档案密级。采取有效措施对档案进行安全保管。 8 服务质量评价与改进 8.1服务质量评价 8.1.1火化服务机构应按GB/T 19001-2008要求建立以客户满意度为核心的遗体火化服务质量评价体系，定期评估遗体火化服务水平。 8.1.2客户满意度应采取问卷形式进行调查。 8.1.3各级殡葬管理部门可依据本标准对遗体火化服务质量进行监督检查，受理当地客户对遗体火化服务质量的投诉。 8.2服务质量改进 8.2.1遗体火化服务机构应针对客户满意度调查结果和投诉情况，及时制定并采取改进措施，持续提高火化服务质量。 8.2.2遗体火化服务机构宜开展质量管理体系、环境管理体系和职业安全与健康管理体系的认证。 解释--质量是企业的生命，服务机构的负责人重视质量，企业才能不断发展，完善的质量管理体系、环境管理体系，开展服务质量评价是提高服务的保证和手段。 理解要点： 领导重视，建立完善的质量管理体系、环境管理体系是不断提高服务质量的保证。 遗体火化服务解读 一、遗体火化服务标准编制目的 引导全国各地的殡仪服务机构按照统一的标准、要求和工序提供服务 实现遗体火化服务向科学化、规范化、标准化管理的转变 促进殡葬行业不断优化服务方式，进一步提升服务水平 二、遗体火化服务标准编制原则 规范性的原则 一致性的原则 实用性的原则 可操作性的原则 三、主要条款说明 术语和定义 服务人员要求 流程的要求 四、标准解读 1.范围 本标准规定了遗体火化服务机构资质、服务场所及设备设施、服务人员、服务环节、服务质量、服务评价等要求。 本标准适用于火葬场、殡仪馆提供的遗体火化服务 理解要点： 本节说明了本标准适用的服务范围，简要说明了标准的具体内容； 标准适用于遗体的火化服务； 本标准不适用于其他方式的遗体处理。 2.规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 13801—2009 燃油式火化机