好易购联络中心交流完整版.pptx

好易购联络中心方案交流;;;整合现有平台;需求调研;需求调研(续);需求分析：目前客户的普遍关注;需求分析：客户与企业互动发生的变化;解决方案概要;;;各子系统功能关系图;系统部署架构;呼入业务流程示意图;SBC;好易购APP服务端;;新媒体接入;;;全媒体联络渠道整合的客户体验;;座席统一工作站;座席统一工作站(工程截图);座席统一工作站(工程截图);座席统一工作站(工程截图);录音、质检;对于本项目CRM系统需求的理解;支持企业内客户接触点和业务系统整合：Call Center、ERP等。建立统一的数据中心和业务应用平台。 构建消费者全景视图： 静态数据：客户基本信息、偏好… 动态数据：订单交易信息、需求信息客户满意度等、咨询情况、会员积分日志、兑换日 支持基于数据挖掘模型BI工具做消费者价值和行为分析 ;信息化集成平台： 实现CRM与后台ERP同步 同步客户信息、外呼名单和外呼基础数据 读取订单数据 ;;支持外部EXCEL,TXT数据导入，支持ERP系统数据导入 支持根据规则去重，应用黑名单过滤 支持从ERP系统原始数据导入，经过模版和标签方式生成外呼名单;支持按坐席，坐席组以批次形式分配任务。 支持根据坐席等级，坐席值班情况，方便快捷分配，回收，转移已经分配的外乎任务 批次回收，支持全部回收，部分回收，回收数据产生新任务。;商品分类 商品展示 订单处理 移动支付 订单评价;订单历史 会员积分 问卷调查 身份验证 投诉建议;客服在一个界面完成预约，咨询，服务，所有业务;支持问券管理多个问题， 支持问券自定义话术，前导语，结束语 支持问券一次展示或逐条展示 支持自定义答案跳转 支持问券结果导出，问券结果报表分析;外乎KPI监控 坐席KPI报表 活动KPI报表 坐席入职时间绩效报表，坐席等级绩效报表;知识目录的维护;虚拟化层;部署资源需求表;;Avaya Professional Services 专业的团队、服务;全球28个联网服务交付中心7x24小时跟着太阳走的本地化语言服务;中国专业服务和技术支持资源;;;;;51;创新应用;“回呼助理”应用对呼入话务量实现“削峰填谷”;录音转译，支撑大数据分析; 支持wav、mp3等一些常见格式录音的转译，并可以对一些加密格式进行解密。;新词发现——及时了解客户最新动态;给我 near 退货 or 办理 near 退货 or 帮我 near 退 or 帮 after 退 or 我想 after 退 or 不想要 or 退货 and not 没有 near 退款 and not 钱 near 没有 or 不想要了 or 退了吧 or 退了吧 or 不想 after 要了 or 给我 after 退 or 不要了 ;原装进口产品;产品质量质疑，款式、颜色问题是引起客户退货的主要原因。;跨平台基于Web Chat的网页协同;分析IVR流程节点数据，自动推荐流程优化;;;找到一个坐席，只是想查询下这个月为何被多扣费了,用了88秒;可视化服务：通过Native App提供服务;可视化IVR的另一种选择：企业QQ电话;可视化IVR界面;自助业务;客服直通;QQ的公众服务体系;;;QA