客户经理社交服务礼仪讲师版讲义.docVIP

客户经理《社交服务礼仪》及行为规范（讲师版） 第一课：开场 自我介绍，给听众树立信心 案例一： 一位老师带领学生前往一大集团公司参观，老总是该老师的大学同学。老总亲自接待不说还非常客气。工作人员为每位同学倒水，席间有位女生表示自己只喝红茶。学生们在有空调的大会议室坐着，大多坦然接受服务。没有半分客气。当老总办完事情回来后，不断向学生表示歉意，竟然没有人应声。当工作人员送来笔记本，老总亲自双手递送时，学生们大都伸着手随意接过，没有起身也没有致谢。从头到尾只有一个同学起身双手接过工作人员递过来的茶和老总递来的笔记本时客气地说了声：“谢谢，辛苦了！” 最后，只有这位同学收到了这家公司的录用通知。有同学很疑惑甚至不服“他的成绩并没有我好，凭什么让他去而不让我去？”。老师叹气说：我给你们创造了机会，是你们自己失去了。 分析：是什么原因使这些同学失去机会的？这些同学有哪些行为是不合乎礼仪的？ 引入本次培训的主要内容，开始讲授客户经理的“社交服务”内容 介绍 1顺序：尊者原则。把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。 握手 握手的顺序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。 名片礼仪 案例分析：2007年3月，在山城重庆召开的全国糖酒会上，三鑫公司的赵总看到了久闻大名的新意集团的刘董事长。晚餐会上，赵总主动上前做自我介绍，并递给了对方一张名片。刘董事长接过名片，马马乎乎地用眼睛瞄了一下，放在了桌子上，然后继续用餐。 运用所学礼仪知识回答，分析回答他们的做法是否正确，为什么? 名片礼概述 名片书写技巧 名片递交技巧 名片的收存 情境演练 名片的礼仪： 递呈名片——要点：双手递送、正面顺朝对方。顿首“请多关照”。忌：名片置于下衣口袋。 宴请的种类和形式较多，分为宴会、招待会、茶会、工作餐等。 工作餐是现代交往中经常采用的一种非正式宴请形式。 今天，我只讲较正式的工作晚宴。 1、确定宴请的目的、名义、 对象、范围和陪客人； 2、确定宴请的时间、地点，并做好酒店预订工作； 3、邀请客人、通知陪客人员；（方式：有请柬、电话、短信、当面请等） 4、确定宴请标准、菜单和酒水：分预排预订和现场点菜（酒水）两种方式； 准备好馈赠礼品； 6、提前到达和迎宾（协作酒店做好前面讲的接待礼仪）； 7、候客、宽衣、品茶、寒喧、闲聊； 8、开位、入席，讲究客随主便礼仪。 9、 座（席）位礼仪：（各地略有区别） （1）圆餐桌：因包厢格局差异，上档次的酒店会用餐巾折花或用不同的椅子作标志，属主陪位（叫东家、埋单方、或叫单哥位），主陪的右手边是主宾位、左手边是副宾位，然后，按职位高低、权势尊卑、右尊左次、女士优先、夫妇不邻、美女插花、副陪近门的顺序，谦让入座。 （2）方餐桌位：一般有背景画、进门对面的一方尊为上，较讲究的酒店会根据桌面木板的条纹示意，横条两向分为上下席，另两侧为陪席。 （3）主席台位：居中为大，面向台下，左尊右次。 10、主陪剪彩、祝酒； 部分酒文化（祝酒词）： 一杯谢天下，二度梅开、三阳开泰，四季发财，五福临门，六六大顺、七姑八姨，九九归一，十全十美。。。 一为通干；二为轮干；三为互干；四为诱干；五为骗干；六为强干。。。 感情深一口闷，感情浅沾一沾。。。只要感情铁，不怕胃出血；只要感情深，不怕打吊针。。。 酒杯一响，冒得话广。。。屁股一抬，喝酒重来。 席前甜言蜜语，喝中花言巧语，醉前豪言壮语，醉后不言不语。 11、敬酒礼仪：主宾为先，顺时针向，右手端杯，站敬客右，略低碰杯，先干为敬。 12、酒宴中忌： （1）倒扣酒杯于桌上； （2）烟、打火机立